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售后服务工作经验总结

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售后服务工作经验总结

　　总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，它可以促使我们思考，不如静下心来好好写写总结吧。你所见过的总结应该是什么样的？以下是小编帮大家整理的售后服务工作经验总结，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

售后服务工作经验总结

售后服务工作经验总结1

　　售后服务是厂商为用户提供的有偿或无偿的一系列服务，包括产品培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等。这些服务旨在提高用户对产品的满意度，并确保产品能够正常运行和维持良好的状态。售后服务的质量评价标准主要基于用户的满意程度。用户的满意度直接关系到售后服务质量的好坏。通过及时有效地解决用户遇到的问题和需求，提供专业的技术指导和支持，以及定期回访和维护，可以增强用户对产品和品牌的信任感，从而提高用户的满意度。因此，用户的满意度是衡量售后服务质量的重要标准。厂家需要持续改进售后服务的质量，以确保用户在购买产品后能够获得高水平的支持和服务。这不仅可以增加用户的忠诚度，还可以提升企业的声誉和竞争力。

　　一、首先我们要明确售后服务的重要意义

　　1、售后服务是产品销售中非常重要的环节，它不仅是营销过程的最后一步，也是再营销的起点，并且需要持续进行。我们应该深刻认识到，一旦售出的产品没有兑现承诺的服务，就可以说这次销售未能真正完成。而一旦提供了优质的售后服务，就意味着下一轮营销工作的开始。正如俗话所说：“良好的开端等于成功的一半”，这也是一个良性循环的开端。当销售量增加时，售后服务的工作量也会相应增加。

　　2、售后服务的重要性不言而喻。一个出色的售后服务人员，不仅能够提供优质的技术支持，更能与用户建立良好的关系。通过与用户间的互动，售后服务人员能进一步增进与用户之间的感情，为未来的合作奠定基础。出色的售后服务人员总能给用户留下深刻的印象。他们能够以专业的知识和经验为用户提供解决方案，并保持耐心和友好的态度。通过积极倾听用户的需求和反馈，他们能够在解决问题的同时与用户建立起信任和亲近感。不同类型的用户需要不同的对待方式，一个出色的售后服务人员懂得如何与各种用户建立良好的关系。无论是热情活泼的用户还是沉默内敛的用户，他们都能够找到与之沟通的方法，确保用户在整个服务过程中都感到被重视和关心。良好的售后服务甚至能够将用户变成朋友。通过与用户的频繁互动和有效沟通，售后服务人员能够发展出真诚的友谊。这种友谊不仅能够让用户获得满意的解决方案，也能够为双方带来更多的合作机会。然而，要成为一名优秀的售后服务人员，并非易事。除了扎实的技术功底和良好的职业道德外，他们还需要具备出色的服务技巧。只有全面掌握这些要素，才能在售后服务中取得成功，并为下一次合作增加成功的可能性。总之，售后服务工作是建立用户与企业间联系的重要环节。通过与用户建立良好的关系，售后服务人员能够进一步增强企业的形象，为未来的合作铺平道路。因此，重视售后服务，培养出色的售后服务人员，对于企业的长远发展具有重要意义。

　　3、售后服务是一项重要的商业活动，它不仅是企业获得客户信任和建立良好声誉的关键环节，同时也被视为一种有效的广告方式。近年来，我经常听到人们谈论海尔产品的价格较高，但售后服务却非常出色；而一些便宜货则缺乏售后保障等说法。市场的发展趋势已经充分证明，企业的信誉积累在很大程度上取决于其提供的售后服务质量。

　　4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在一个普通的维修部门中，或许你很少能见到如此多且高档的电冰箱，然而，在售后服务工作中，你会不断接触到最新和高端的产品。通过与用户的互动交流，你可以不断学习这些产品的特点和功能，以及与之协同工作的方法。同时，你还有机会学习这些冰箱的使用技巧和维修方法。这样的工作机会能够开拓你的眼界，并使你不断提升自己的专业水平。

　　二、售后服务的技巧

　　1、抓住主要服务对象是非常重要的。在进行销售时，我们经常会提到“搞定某个人”，这指的是决策者。同样，在售后服务中也是如此，即使用户方的其他人员都认可您的服务，只需要负责人说一个“不”字，就可以否定您的一切努力。因此，在完成服务后，一定要确保得到了用户负责人的认可才能离开。

　　2、我们不能忽视用户那里的每个人。每个用户都是非常重要的，如果我们只关注其中少数人的感受，而忽视其他人提出的需求，这将是一个巨大错误。当其他人的要求与责任人发生冲突时，我们应该耐心地给予合理的解释，以期得到他们的理解。

　　3、在开始提供服务之前，必须明确主要问题并迅速准确地判断故障原因。由于无法一直待在用户那里，时间对我们是有限制的。因此，首先要解决主要问题。如果配件不齐或无法解决的问题，需要思考如何向用户说明情况，并约定另外的上门时间。

　　4、请勿说出太过绝对的言论。因为在这个世界上并不存在完全绝对的事情，所以请不要随意说出“绝对没问题”或者“绝对不可能”这样的话。如果必须表达观点，可以选择保持沉默，或者使用类似以下表述：“一般而言应该没有问题”，“应该可以做到”，“如果遇到问题，请及时联系我们，我们将提供您满意的服务”，“正常情况下应该是这样的”等措辞。感谢您的理解和合作。

　　5、我们作为技术服务人员代表着公司的形象，所以在举止、谈吐、衣着方面我们要大方得体，展现出公司的文化底蕴。就像一滴水可以折射出一个太阳一样，我们的一言一行都可能影响到客户的购买决策，甚至导致他们换机或退机。因此，我们必须养成良好的'职业习惯，不能毛手毛脚，不修边幅或争吵无谓争吵等。每个动作和每句话都需要慎重考虑，以确保给客户留下积极的印象。只有这样，我们才能为客户提供优质的售后服务，并维护好厂家的声誉。

　　售后服务工作经验总结

　　三、做售后服务关键

　　1、把握时间：为了提高服务效率以及用户满意率，一定要把握好与用户约定的时间，做到准时上门

　　2、为了提供高效的售后服务，我们要做到干脆利索、去繁就简。没有人喜欢啰里啰唆的人，同样地，用户在享受售后服务时也不希望遇到条件复杂、挑剔挑毛病、且丢三落四、犹豫不决的服务人员。这样的态度不仅会影响我们的工作效率，还会给用户留下极差的印象。因此，我们应该确保我们的售后服务流程简明扼要，并且尽可能完善，以提高用户的满意度和整体服务质量。

　　3、大家都应该了解到，过多的言辞往往会导致失误。如果在工作中一味地口若悬河（当然除非是在培训时），那你还有时间去完成任务吗？这样会给人一种你不踏实的感觉。尤其是碰到敏感问题（比如价格），更需要巧妙地回避，可以将这类问题交给销售人员来处理。务必要控制好自己的嘴巴，特别是当用户请你吃饭、抽烟或喝水时

　　5、说到做到，学会总结：说下午三点，一定不要四点上门。要养成在售后工作遇到问题进行总结，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便，学会总结，技术水平，解决用户的能力就会很快提高。

　　6、修理完毕后，我们需要进行环境整理，并对机器进行全面测试，确保不留下任何隐患。也许你曾经遇到过这样的情况：刚处理完用户的问题，用户刚出门或刚上车，电话又来了，说机器出现了新的问题。有时这可能只是一个小问题，但为了避免用户投诉，我们不得不再次赶去解决。因此，无论如何，我们必须全面测试工作。能否进行全面测试取决于我们的经验和服务标准，我们不能留下任何模棱两可的地方。许多偶然发生的故障都有必然的原因，我们不能抱有侥幸心理，必须找出每个问题的真正原因。否则，就不能说问题已经解决。

　　7、敬业守信、说到做到：这一点很重要，我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。

　　四、内部管理

　　配件的管理：

　　1、配件管理是售后服务工作最重要的环节，解决问题的能力的快慢，除技术外，就是配件管理能力，对于不常用配件，申请要经过严格计划后再进行申请，不得盲目申请滞留配件，少于用的配件，对于常坏常用的配件要适量多备，库房不得出现常用配件缺货的情况存在。

　　2、保持配件清洁卫生的重要性不可忽视。库房内的配件应该保持崭新的状态，绝不能看起来像旧的或者使用过的。这样的状况会让用户感到非常不满意。因此，我们需要经常整理、清扫和盘点配件。先入库的配件应该先出库，不需要的或者无用的物品应该放在专门的堆放区或者处理掉，以保持库房的整洁。每个月都应该进行一次盘点，对于一个月内从未发放过的配件最好做上标志（可以使用黄色表示），对于三个月内从未发放过的配件同样也要加上红色标志，以表明这些配件属于滞用配件。

　　3、进入库房的配件必须要非常清楚，对于配件的编码、名称、型号、规格、可代用型号以及用途等都要准确无误。此外还需要实行库位管理，确保每个配件放置在正确的区域、架子和层次上，并标明具体位置。通过打印的配件出库单，用户可以快速找到所需的配件，省去了四处寻找的麻烦。同时，入库时要特别注意避免将配件的编码和型号弄错，以免造成连锁错误。若发生错误，技术员工则需要多次跑动，耗费时间和精力。

　　人员的管理：

　　要经常组织技术人员，信息员，回访员等进行产品的技术，结构，使用等方面的培训，并要总结出前段时间在工作中出现问题的经验，并根据前段时间的工作情况，总结出以后应该怎么去做，怎么去解决同类问题。不在出现同样问题再次出现同样的不满意解决方法。最好实行周例会制度，每周抽出一个小时，就可以解决好这样的问题。

　　售后服务工作经验总结

　　五、对特殊用户的处理：

　　（1）在用户家服务时，接到另一家用户要求上门的信息，并要求立马上门处理。遇到这样的情况，服务人员必须向另外一家用户打电话进行解释（决不允许在用户家打电话），并向中心讲明，现正在用户家提供维修服务，还需要一段时间，由派工人员根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或与用户改约时间。

　　（2）在维修过程中，如果遇到用户正在进餐而产品无法立即修复的情况，我们的原则是在征得用户同意的前提下继续进行维修。如果这样做会给用户带来不便，我们会先清理现场，然后与用户约定一个合适的时间，等待用户用餐完毕后再回来继续维修。如果用户强烈要求邀请我们一同享用餐点，我们会委婉地拒绝他们的邀请。

　　（3）用户如不同意维修，并要求退机或换机。若确实存在性能故障且符合退换机条件，则无法拒绝该服务请求，需按照用户的要求办理换机（但换机不能由技术员工擅自决定，即使可以更换机器，也不能直接告知用户，只能向上级部门请示后再给予回复）。另外，我们也可以通过补偿或延长保修期的方式来说服用户不进行换机或退机。若不符合退换条件，我们应认真向用户解释国家“三包”规定，并通过真诚的服务来打动用户，而特殊情况应及时向当地中心上报，以便协助处理。

　　（4）在用户要求赔偿的情况下，不能轻易回复用户。首先，我们需要了解用户为何要求赔偿，并努力说服用户确认产品质量问题导致了损失。如果用户无法接受解释并仍坚持要求赔偿，应及时向上级报告并按照批复结果处理。另外，可以采取回避策略，暂时不回复用户的要求，及时将问题反馈给相关部门，争取当场解决。如果无法保证当场解决，可以以检测需拉回维修为由，说服用户同意将产品送回进行维修。

　　（5）有些用户可能会表现出蛮横无理的行为，对待服务人员进行打骂和扣留。个别用户可能会以他们提出的条件未得到满足为由，而扣押服务人员或其工具。在这种情况下，服务人员需要保持冷静，避免与用户产生正面冲突，并及时通过电话通知中心，让相关人员出面处理此事。

售后服务工作经验总结2

　　售后服务是厂家为用户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是用户满意度，所以，用户的满意是衡量售后服务质量的重要标准。

　　一、首先我们要明确售后服务的重要意义

　　1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”也就是良性循环的开始，销售量大了，售后服务工作量也就大了。

　　2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基础一个好的售后服务人员，总能够给用户留下一个好的印象，能够与不同类型的用户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。

　　3、售后服务是一种广告，是为公司厂家赢得信誉的关键环节。我经常听说，海尔的产品尽管贵些但服务不错，便宜货但服务没保障等话语。现市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。

　　4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在一个普通的维修部里也许你永远也看不到如此多的，如此高档的电冰箱，然而，在售后服务工作中，在用户那里，你能经常与最新的产品，高档产品进行学习。学到如何与这些高档电器协同工作，而且有机会学到这些冰箱的使用方法与维修技巧。

　　二、售后服务的技巧

　　1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被用户方人员都认可了，用户方负责人一个“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到用户处主要人的认可后方可离开。

　　2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求置之不理，这也是大错而特错了。当其它人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到他人的理解。

　　3、抓住主要要解决的问题。在做服务之前，一定要明确你主要解决的问题是什么，并要快速准确断判故障原因.因为，你不可能一直呆在用户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐,不能解决的,要想法给用户表明,说明情况,另约时间上门。

　　4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对不可能”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的.话，请及时与我们联系，我们会给您提供满意的服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。

　　5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂家的形象，千万不可随便，你的一句话一个动作都可能会导致用户换机,退机等情况，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。

　　三、做售后服务关键

　　1、把握时间: 为了提高服务效率以及用户满意率，一定要把握好与用户约定的时间，做到准时上门

　　2、干脆利索，去繁就简: 没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给用户留下很坏的印象。

　　3、少说多做巧妙回避: 言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗？会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其是用户请你吃饭,抽烟,喝水的时候。

　　5、说到做到,学会总结: 说下午三点，一定不要四点上门。要养成对自已在售后工作遇到问题进行总结，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便，学会总结，技术水平，解决用户的能力就会很快提高。

　　6、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患: 也许你也碰到过这样的情况，处理完毕用户刚出门或刚上车，电话又打来了，说机器又有问题了,也许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，否则用户又要投诉。所以做完工作一定要全面的试机，能否全面测试取决于你的经验和服务标准，不要留下模棱两可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存侥幸心理，任何问题都要找出问题的真正原因，否则，就应视为问题没有解决。

　　7、敬业守信、说到做到: 这一点很重要，我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。

　　四:内部管理

　　配件的管理：

　　2、保持配件的清洁卫生也很重要，从库房出来的配件看上去一定要是崭新的配件，不得说是象旧的，象使用过的配件一样，那样用户看到后也是非常的不满意。要经常对配件进行整理，清扫，盘点。先到的要先发出去，将不要的，没有用的东西放在专门的堆放处或处理掉保持库房整洁，做到一个月必须盘点一次，对一个月内从没有发放过的配件最好要做好标志（一般用黄色表示），对于三个月内从没有发放过的配件，同样要做好红色标志，表明配件属滞用配件。

　　3、进入库房的配件必须要非常清楚，对于配件的编码，名称，型号，配件的规格，配件可代用型号以及用途等都要准确无误。并要实行库位管理，什么样的配件，放在库房的那一个区，那一个架，那一层，具体的位置，从打印出的配件出库单上就能一目了然，不用四处去找。特不要把配件在入库的时候就把编码，型号弄错了，张冠李戴，那样就会一错再错，技术员工领出去也要跑二次，费力又费时。

　　人员的管理：要经常组织技术人员，信息员，回访员等进行产品的技术，结构，使用等方面的培训，并要总结出前段时间在工作中出现问题的经验，并根据前段时间的工作情况，总结出以后应该怎么去做，怎么去解决同类问题。不在出现同样问题再次出现同样的不满意解决方法。最好实行周例会制度，每周抽出一个小时，就可以解决好这样的问题。

　　五、对特殊用户的处理：

　　（1）、在用户家服务时，接到另一家用户要求上门的信息，并要求立马上门处理。遇到这样的情况，服务人员必须向另外一家用户打电话进行解释（决不允许在用户家打电话），并向中心讲明，现正在用户家提供维修服务，还需要一段时间，由派工人员根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或与用户改约时间。

　　（2）、在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上，在征得用户同意的前提下，继续维修。如确有不便，则清理现场后，与用户约定，等用户吃完饭后再回来，时确再回来时间（绝不能在用户家吃饭），若用户强烈要求吃饭，则婉言谢绝。

　　（3）、用户不同意维修，要求退机或换机。确因性能故障，符合退换机条件的，无法说服务，就按换机用户要求给予办理（但换机不是技术员工随便能说的，即使换机，也不能直接给用户说，只能说马上向上级部门请示后，给予回答）。也可以通过补偿或延长保修期的办法，说服用户不换机或退机。不符合退换条件的，给用户认真解释国家“三包”规定，通过真诚的服务来感动用户，特殊情况应及时上报当地中心，协助处理。

　　（4）、用户要求赔偿，这种情况不要轻易答复用户，首先要了解用户要赔偿的原因，说服用户，确在产品质量问题造成了损失，用户也无法解释说服，就要求及时上报中心请示后按批复情况给予办理。或采用暂时回避的办法，回避用户的要求，及时将新问题反馈到有关部门，争取当场解决，若无法保证当场解决，则可以以拉回检测为由说服用户拉回维修。

　　（5），蛮横无理的用户，对服务人员打骂，扣留，个别用户会以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员的工具，甚至对服务人员进行打骂，出现这种情况，服务人员一定要冷静，不要同用户发生正面冲突，电话及时通知中心，由相关人员出面进行处理。

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