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实习报告全文
一、实习目的：
根据学校对本科生毕业实习的要求，本人2010年7月在中信银行武汉分行新世界支行参加暑期实习，实习目的是：接触实际，了解社会，锻炼人际交往能力，学习业务知识和管理知识，巩固专业理论，培养实际工作能力。
二、实习时间：
2010年7月19日至2010年8月13日进行了为期四周的实习
三、实习单位：
1、实习单位概况
2、实习单位主要业务
四、实习过程：
2010年7月19日是到中信银行报到的第一天，根据提前的会议安排，我与班上另外两名男同学一起搭乘公交去新世界支行报到。记得起床时间是六点半，但两个小时的车程让我们到实习地点的时候已经将近九点了。到支行，我们进门就得到了大堂人员的接待，其中一位叫YH，后来她是大学毕业刚过来的，也还是处于实习阶段，另一位叫MJJ，职务是大堂经理。在贵宾室等候五分钟后支行经理SJ出来接待了我们，在简单的自我介绍过后她给我们也简单介绍了支行的概况和主要业务分类，然后给我们安排了实习岗位，我被分配到大堂，另外两名同学被分配到零售业务部门。对于一行第一印象：男女比例严重失调的地方。
在大堂的实习是很辛苦的，每天要站立六个小时，是一项耐力运动，记得第一天下班后累的精疲力竭，同样的挤了两个小时公交后回到宿舍已经是晚上七点了，晚饭过后稍事休息便入睡了，我想在之前三年的学习中还没有出现过九点便入睡的状况吧。
在大堂我有这两位老师：MJJ跟YH，她们都很热情，YH在第一天便带着我熟悉单据，从常见的开户单说起，一张简单的表格可能就涵盖了整个银行的所有业务，做一要理解它也并非易事，虽然大部分选项都是通俗易懂的，但是仍然有一些专业术语是我们这些非专业学生不能理解的。通过填单训练，我知道了什么事网银的移动证书、文件证书。，另外，在开户还需要填写客户资料表并附加身份证复印件。在大堂最主要的工作室接待顾客，为顾客提供“三声”服务：客户来时要有“您好”声；客户有问要有回答声；客户离开时要有送别声。然后就是站在取号机旁边，为顾客取号兵引导他们到相应的窗口，当客户走后要将椅子还原。
就这样每天都做着类似的事情，当然每天也都会遇到不一样的事情，比如曾经有一位法国女士过来换汇，她进门便对我说“Exchange”，缺乏与外国友人交流的我一时还没有缓过神来，不过还是在短暂的思维短路后很好的为她做了引导。但是窗口告诉我她要换的是欧元，需要在中信开户后才能操作，要求我引导她填表格，做好解释工作，要把一张复杂的表格用英语解释给眼前的女士对于我来说的确是一个很大挑战，结果是挑战失败，把她交给了大堂经理。通过这件事情，我想我在以后的学习中还是应该多锻炼一下实用性很强的英语口语吧。
五、实习收获：
大堂经理服务礼仪及行为规范
网点服务人员上岗必须规范佩戴工号牌或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴或摆放明显标志。
着装
（一）营业网点服务人员要统一着装。
（二）服装必须熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，工号牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮。
（三）上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西，以免变形，影响美观。
（四）男员工必须按规定戴领带，夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣子，衬衣扎在裤内，不能挽袖；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。
（五）男女员工必须穿深色皮鞋，保持鞋面清洁。女员工不允许穿拖鞋，或其他形态怪异的鞋，袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。女员工穿凉鞋要前不露趾，后不露跟。
（六）员工上班面对客户时不得戴袖套。
（七）新入行员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致；
行为举止
（一）微笑要亲切
接待客户应自始至终保持微笑，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位），不要游离别处、东张西望。不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、作鬼脸，不得经常看表。
（二）站姿要挺拔
站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内，双手自然下垂或交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前或背后。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前，手插口袋，身体东倒西歪或依靠其他物体。
(三)坐姿要端庄
1、与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。
2、女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。
3、男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。
4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直，两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。
（四）行姿要稳重
1、行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。
2、多人行走时，不得勾肩搭背或嬉笑追逐，不得并成一排。
3、一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。
（五）嘉宾要礼遇
看到嘉宾（尤其是行领导陪同的重要客户、领导等），应立即起立，微笑，行注目礼；乘电梯时，遇嘉宾应主动礼让。
（六）禁止行为
1、在服务中，不得串岗，聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪，前仰后靠。
2、与客户交谈不能伸懒腰、玩东西，打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，不唾沫四溅。
3、举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣裤，不得敲桌子或玩弄物品。
服务用语
（一）用语原则
1、工作中要使用普通话；在向客人介绍业务时，尽量避免使用专业词语，令客户不易理解。
2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
3、在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要按轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，速度适中。言谈应得体，做到善解人意、善于倾听，懂得赞美，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。
4、用辞讲究，应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。
（二）基本礼貌用语
1、迎客用语。如“您好”、“您好、请问您办理什么业务”“您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。
2、抱歉用语。如“对不起”、“对不起，设备线路出现故障，请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对客户抱以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得同情和谅解。
3、感谢用语。如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚恳。
4、送客用语。如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”、“请多提宝贵意见，再见”等。
营业前准备工作
要做到人员到位、心态到位、用具到位。
（一）大堂经理应提前10分钟到岗。
（二）按照《中信银行网点服务人员礼仪形象基本标准》，自查仪容仪表，调整心态，以最佳的精神状态迎接客户，提醒柜面人员整理着装。
（三）检查营业厅外、营业厅大堂和自助服务区环境是否整洁、卫生。
（四）检查室内光照，确保照明充足。
（五）检查营业厅宣传资料、客户意见簿、所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新与调整。
（六）检查营业厅电子显示屏及告示栏内容是否及时更新，是否有过期信息。
（七）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否放置在方便客户使用的位置并正常使用。
（八）检查在行式自助设备是否能够正常运行。
（九）检查排队管理系统、客户评价系统运行是否正常。
（十）遇雨雪天要在营业厅门口铺设防滑设施，摆放温馨提示立牌。
营业中工作
接待客户中要做到表情到位、语言到位、举止到位、工作到位。
（一）表情到位
1、客户进入营业厅，应以良好的礼仪迎接客户，注意姿态及手势。
2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。
3、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。
（二）语言到位
1、工作时间应使用普通话，对于外宾使用简单外语交流。
2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
3、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。
4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。
5、接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语，用语准确，符合规范；不能有问无答，置之不理。当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等话敷衍客户。
6、禁止使用语气生硬、不耐烦或具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难等伤害客户感情、损害我行形象的语言。
（三）举止到位
1、亲切迎接。当客户进入营业厅时，大堂经理应站立迎接客户，向客户微笑或点头示意并问候“欢迎光临”。站立时应面向客户，应与客户保持一定距离，两腿并拢，身体正直，平视客户，手臂自然下垂或交插放于身前。当员工为客户提供服务时，如有其他客户走近，应与这位走近的客户示意招呼，请其稍候，必要时请其他员工协助接待，使客户感受到员工的重视。
2、及时疏导。营业厅客户较多时，应主动询问客户办理业务的种类，引导分流至相关区域。
3、礼仪规范。引领客户时，右手五指并拢手心向上指示方向。与落座客户交谈时，身体略向前倾斜，手置于适当位置。双手接递名片等物品。
4、礼貌相送。客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再见”或“欢迎再来”，必要时应送客户至营业厅门口。
（四）工作到位
1、做好客户疏导和解释工作。问候并询问客户业务需求，引导客户使用排队管理系统；对可以通过自助设备办理业务的客户引领至自助服务区办理业务；对贵宾客户引领至贵宾服务区。
2、指导客户使用电话银行、网上银行、自助设备、验钞机、点钞机等服务设施，协助客户填写有关凭证。
3、维护营业场所的正常秩序，密切关注柜面动态，发现异常及时与有关人员或主管联系，分析情况及时作好客户的解释及应急问题的处理。
4、营销我行产品。向在休息区等候办理业务的客户发放业务宣传资料，营销我行本外币理财、基金、保险、保管箱等产品，向客户介绍我行新开通的业务功能，从中发现和发展我行贵宾客户，并推荐给理财经理。营销过程中注意交谈的方式方法，避免引起客户反感。
5、接待客户态度热情谦恭，亲切自然，服务主动周到，解释耐心细致。平等对待每一位客户，无论生户、熟户、贵宾户、普通户，在态度上都应一视同仁，切忌厚此薄彼。
6、熟悉本网点经常往来的贵宾客户特征及基本信息，对客户尽量叫出客户的姓名并能使用正确称谓。
7、大堂经理如有必要离开营业厅时，应收回“大堂经理”台牌。
8、解答客户业务咨询，对于不能当场解答的问题应做好记录，按与客户约定的时间、方式答复客户，做到首问负责制。
9、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。
10、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障或本行工作人员出现差错，应向客户说明情况，耐心解释、真心道歉、态度诚恳，取得客户谅解，并及时联系相关部门解决。
11、一日至少两次检查营业厅私人业务区域、客户休息区及自助服务区的环境状况。
12、受理客户投诉，妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时上报领导解决。
13、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。
14、填写值班日志，记载当日营业厅服务人员的值班情况。
营业结束后工作
（一）查阅“客户意见簿”，对客户意见做出回复（凡是客户留有联系电话的，必须当天与客户联系回复），并将处理结果、时间等在“客户意见簿”上作相应记载并向网点服务品质管理负责人反馈。
检查意见箱，若发现内有客户意见折页，应及时通知分行服务品质管理负责人。
（二）检查柜面办公用品及凭证是否整理完毕。
（三）整理客户需求及信息，归纳并报主管领导。
（四）拟订次日工作计划。
（五）每月对营业厅“客户意见簿”上的意见进行汇总、分析，上报主管领导和上级管理部门。
六、实习心得：
通过此次实习，除了让我对银行基本业务有所了解外，我觉得自己在其他方面的收获还是很多的。作为开始走出大学校门的我，如何转变角色，端正做事态度是需要好好学习的，这次的实习为我提供了一个平台，让我发现自己的不足，尽早转变心态。
非常感谢中信银行武汉分行能够给我这次实习的机会，在新世界支行实习的一个月是我走出校门踏入社会的第一次尝试，在大堂的实习让我学到了很多专业外知识，同时在与客户的沟通中自己的能力也得到了极大地锻炼，大堂两位老师对我的表扬也让我自信心不断增强，让我有了做好一份工作的底气。
非常感谢学院实习带队老师的辛苦付出，在实习期间与我保持经常性联络，关心实习进展和实习收获。
在实习结束时离开的时候支行老师送给我一句话：表现非常不错，上手很快。我想这是对我学习能力的一种评价吧，在工作中，进入一个完全陌生的领域并不可怕，最重要的是要时刻保持一颗学习的心态，在工作中多问多思考便能做出不错的业绩。
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