客服部管理制度

客服部管理制度（精选13篇）

　　随着社会不断地进步，需要使用制度的场合越来越多，制度是指一定的规格或法令礼俗。我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编整理的客服部管理制度，欢迎大家分享。

　　客服部管理制度 1

　　1、制度

　　为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定:

　　1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;

　　1.2值班地点:部门办公室;

　　1.3值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;

　　1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;

　　1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

　　1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服部经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报客服部经理;

　　1.7值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的`责任;

　　1.8值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服部经理;

　　1.9国家法定节假日另做加强值班安排。

　　2、规定

　　2.1凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守;

　　2.2值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业;

　　2.3值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报;

　　2.4当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗;

　　2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负;

　　2.6办公室要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录;

　　2.7每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚，全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。

　　客服部管理制度 2

　　1.客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。

　　2.从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员，并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。

　　3.领用的'危险品需单独存放，与其它物品隔离，并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管，每次使用时，需经客服部领班级以上人员批准方可使用，并由批准人亲自发放。

　　4.每次使用时，需按实际使用量领取，用完后，将未用完的危险品重新入库，并认真填写《客服部危险品使用登记表》。

　　5.在使用过程中，如发现任何异常、意外情况，及时向领班、主管报告。

　　6.任何危险品未经许可不得外借。

　　客服部管理制度 3

　　1.计划管理

　　1.1根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。

　　1.2主要计划有:

　　1.2.1编制和控制本部门的各项预算。

　　1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。

　　1.2.3定期制定培训计划并监督实施。

　　1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。

　　2.组织管理

　　根据管理区域的`规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。

　　3.人员管理(落实到部门领导)

　　根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。

　　4.物资设备管理(落实到部门文员)

　　制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。

　　5.质量管理(落实到物业客服)

　　培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量。

　　6.预算管理(落实到部门经理)

　　编制和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。

　　7.协调管理(落实到客服主任)

　　协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。

　　客服部管理制度 4

　　一、部门职能：

　　1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服

　　2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：

　　数据分析专员，直通车广告推广专员

　　3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;

　　4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

　　5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑

　　6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等

　　二、薪酬组成：

　　底薪+福利待遇+提成+奖金

　　三、底薪制度：

　　1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20xx至5000元，无管理级别底薪;

　　2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;

　　3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;

　　4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;

　　5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;

　　6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;

　　7.其他部门：根据公司相关人事执行。

　　四、福利待遇：

　　餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。

　　通常来说：提供社保+餐补每月300元。

　　五、提成制度：

　　1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即2000元;

　　2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0.5元共计5000元发放给数据部员工;

　　3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。

　　六、奖金制度：

　　1.总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行;

　　2.总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行;

　　3.总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的'比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行;

　　七、计算方法：

　　1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品成本价

　　2.销售纯利=销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推广费用-售后快递费损失-其他运营成本

　　3.总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上)

　　4.单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用(比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)

　　八.薪酬特点：

　　1.客服部是一个执行部门，一个平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。

　　2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。

　　3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。

　　客服部管理制度 5

　　1.值班期间要保持前台物品摆放整齐，桌面清洁。

　　2.前台电话不得外借他人员使用，每月电话费保持在部门定额标准内，超出的话费由前台接待员承担。

　　3.不得向任何人透露用户电话号码，确有需要的，需经客务主管批准后方可。

　　4.不得替任何人寄存或转给任何物品，以及代发刊物，确有需要的，需经客务主管或部门经理批准后方可。

　　5.下班前，须与接班的.客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。

　　6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

　　7.前台钥匙每天与交接人进行交接。

　　8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

　　9.客务助理下班时，须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象，由负责人负责承担，并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

　　客服部管理制度 6

　　1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。

　　2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表，并记录销售金额，做到帐实相符。

　　3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。

　　4.电影票出现短缺时，前台接待须及时通知影院人员送票，不得出现影票断档现象。

　　5.每月未时，前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报，并放于员工餐厅出口处。

　　6.前台接待员负责根据电影档期，及时更换员工餐厅电影海报。

　　7.客务助理替岗前台时，如销售电影票，亦须做好登记，款项由本人保管，并于次日班交至前台接待员处。

　　客服部管理制度 7

　　1.0部门内部交接班

　　1.1整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

　　1.2交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

　　1.3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

　　1.4接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

　　1.5交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

　　1.6接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

　　1.7当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。

　　2.0交接班检查记录

　　2.1应接规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记√号，不正常情况×号。

　　2.2每天每班次都要有专人进行记录。

　　2.3记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

　　2.4交接检查事项。

　　3.0与保安部交接班

　　3.1每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接，主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求，应详细记录在工作交接本中。

　　3.2每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。

　　3.3如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的'事情，须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。

　　4.0交接班检查记录

　　4.1每天每班次都要有专人进行记录.

　　4.2记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

　　客服部管理制度 8

　　1、公司员工必须严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到，早退和旷工。

　　2、遵纪守法，坚决服从有关上级的管理，杜绝与上级顶撞。

　　3、工作时间要衣冠整齐，正确佩戴工作证和工牌，不得打闹，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影响别人工作。

　　4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

　　5、公司拒绝私做交易而谋求非法收入。

　　6、对客户的疑问必须礼貌解答，对上级布置的任务，同事拜托的事必须一一落实。

　　7、上班外出办事需要向行政部或部门经理讲明所去地点，时间，所需办事宜，如有不相符而影响工作的按旷工处理。

　　8、上班时间无事不离岗，不串岗，不做与工作无关之事。

　　9、工作时禁止谈论与工作无关的话题。

　　10、应急请假，正常请假及正常调休，在自己安排的天数内，不能如期回公司又未补办手续的，视同擅自离岗。

　　11、负责有礼貌的.接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。

　　12、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。

　　13、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

　　14、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答好日清日高。

　　15、遵守公司制度，完成上级领导交办的服务工作。

　　客服部管理制度 9

　　请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告:

　　1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

　　2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

　　3、危及通信设备人身安全问题；

　　4、超出本职范围以外需解决的问题；

　　5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；

　　6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

　　7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

　　安全保密制度

　　1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

　　2、严格遵守公司通信纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。

　　3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)

　　4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

　　5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

　　6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源，插座，明火隐患，文件控制执行)，消防器材专人保管发现问题及时解决。

　　7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

　　8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

　　客服部会议制度

　　1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

　　2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

　　3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

　　4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

　　客服部值班制度

　　1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

　　3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

　　4、树立以;客户;为中心的服务理念，牢记;客户永远是对的;服务原则，做到反应快、应答好日清日高。

　　5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。

　　6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

　　7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

　　客服部现场规范化标准

　　1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

　　2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

　　3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

　　4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

　　5、座椅整齐，离座后应及时归位。

　　6、机房物品要求横竖一条线。

　　7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

　　场管现理制度

　　1、听从班长的.指挥调度。

　　2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。

　　3、严格按规定进行操作，不能自行其事。

　　4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。

　　5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。

　　6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

　　7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

　　8、未经班长同意，不能随意离台。

　　9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。

　　10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

　　11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。

　　12、机房内不得出现瓜果皮核。

　　客户服务中心卫生管理制度

　　一、工作环境机房重地

　　1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

　　2、门窗明亮，地面整洁；

　　3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。

　　4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。

　　二、更衣室的管理

　　1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；

　　2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；

　　3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

　　4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

　　5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。

　　三、对机房内花草的管理

　　1、倒班的日班负责浇水。

　　2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。客服部交接班制度

　　1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。

　　2、点名点评完毕列队进入机房。

　　3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

　　4、接班人未到机台，交班人不得离台。

　　5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。

　　6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。

　　客服部请假制度汇编

　　一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

　　二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

　　三、请事假要逐级的办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限:一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。

　　四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

　　五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外)，急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。

　　六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

　　七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。

　　八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

　　九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准。

　　客服部换班制度

　　一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

　　二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。

　　三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

　　四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。

　　五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

　　六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

　　七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。

　　八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。

　　九、节假日当班人员不允许换班或请假。

　　客服部管理制度 10

　　1.1制度

　　1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。

　　1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。

　　1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。

　　1.1.4制定下一个月的`排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。

　　1.1.5排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。

　　1.1.6如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等)，需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。

　　1.1.7排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。

　　1.2规定

　　1.2.1公司实行值班三班制。

　　1.2.2员工应严格遵守作息时间。

　　1.2.3工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。

　　客服部管理制度 11

　　一、客服部的重要性

　　客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户的购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司

　　对客户在购买产品时的服务总称，其目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。

　　二、客服部的岗位职责

　　(一)部门主管

　　1、直接向公司总经理报告并受其领导，依据公司总办要求，规划并组织执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。

　　2、全权主持本部的日常管理工作，按公司的任务要求，向下属部门进行任务分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保营销各项计划的完成。

　　3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。

　　4、组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。

　　5、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。

　　6、负责对下属员工的培训和业务指导，积极提高下属思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神。

　　7、定期向直属领导汇报工作情况，日常工作中出现的非正常问题及时向领导请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。

　　8、做好与其他部门的协调管理。

　　(二)销售客服

　　1、鉴别潜在顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。

　　2、接洽客户的询问，告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。

　　3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释产品的信息。

　　4、准确、简洁、高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的及时求助同事或领导。

　　5、设身处地的考虑顾客咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的'口碑传播效应。

　　6、通过部门所有员工的共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

　　7、在回复各种类型客户的询问的过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉悦而有价值的。

　　8、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

　　9、在接待过程中对劣质客户加以区分并上报上级领导，由客服主管确认并备案记录。

　　10、及时完成产品的出库工作，为系统的及时性、准确性尽到自己应尽的义务职责。

　　11、及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。

　　12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。

　　13、加强与其他部门岗位的沟通交流。

　　(三)售后服务

　　1、在客服主管的直接领导下，组织制定营销计划和具体的战略目标、战术措施。

　　2、接待客户要热情大方、积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

　　3、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门妥善解决。

　　4、及时掌握目标市场信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预测。

　　5、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

　　6、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力，如制定网络营销适用的话术对话术进行修改。

　　7、及时向客服主管汇报日常工作中所出现的各种问题。

　　8、做好与其他部门的协调管理。

　　9、处理好客户与顾客的投诉、退货等服务。

　　10、做到当日工作当日完成。

　　三、日常管理制度

　　1、遵守国家的法律、法规，严格执行公司制定的各项规章制度。

　　2、上班时间应保持座位、服装干净、整洁。

　　3、上班时间电话铃响超过三声未接听者，接到客户投诉三次者，查明情况属实按照相关规定给予处罚。

　　4、遵守公司劳动纪律，按时上下班，不迟到早退，不缺席矿工。

　　4、如有故需请假，需按照公司的请事、病假制度执行，由部门主管或经理批准后方可，否则按矿工处理。

　　5、客服人员用餐时间为1个小时30分钟。中午12:00―下午1点30分。

　　6、与顾客交谈中要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏公司形象者根据情况由部门主管给予处罚。

　　四、附则

　　1、以上内容由集团客服部负责解释

　　2、以上内容自发布之日起生效

　　客服部管理制度 12

　　1.值班期间要保持前台物品摆放整齐，桌面清洁。

　　2.前台电话不得外借他人员使用，每月电话费保持在部门定额标准内，超出的话费由前台接待员承担。

　　3.不得向任何人透露用户电话号码，确有需要的，需经客务主管批准后方可。

　　4.不得替任何人寄存或转给任何物品，以及代发刊物，确有需要的`，需经客务主管或部门经理批准后方可。

　　5.下班前，须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。

　　6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

　　7.前台钥匙每天与交接人进行交接。

　　8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

　　9.客务助理下班时，须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象，由负责人负责承担，并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

　　客服部管理制度 13

　　1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。

　　2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表，并记录销售金额，做到帐实相符。

　　3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。

　　4.电影票出现短缺时，前台接待须及时通知影院人员送票，不得出现影票断档现象。

　　5.每月未时，前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报，并放于员工餐厅出口处。

　　6.前台接待员负责根据电影档期，及时更换员工餐厅电影海报。

　　7.客务助理替岗前台时，如销售电影票，亦须做好登记，款项由本人保管，并于次日班交至前台接待员处。

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