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物业管理制度

物业管理制度(集锦15篇)

　　在现实社会中，需要使用制度的场合越来越多，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。想学习拟定制度却不知道该请教谁？以下是小编收集整理的物业管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

物业管理制度(集锦15篇)

物业管理制度1

　　某物业装修管理程序

　　1、业主装修时应提前5 ―7天(涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续)向物业公司提出室内装修申请并详细、如实地填写相关表格。

　　2、相关表格和资料:

　　装修申请表

　　装修改造工程消防审核申报表[由施工方提供](建筑面积在200m2以上)

　　装修期间临时电力供应申请表

　　装修设计图纸

　　3、物业公司对施工人员、业主进行室内装修管理条例、装修管理办法、房屋注意事项、装修管理细则等方面的培训。

　　4、装修进场时业主亦要向物业公司提交以下资料:

　　装修单位营业执照副本

　　装修单位资质等级证

　　各专业装修图

　　施工人员相片

　　专业操作证

　　5、工程技术人员审核装修设计图纸

　　卫生间改变、单位载荷、用电功率、消防功能、承重结构、外墙、空调位置等方面。

　　6、装修进场时业主亦要向物业公司填写以下资料(工程部、主任审核后) :

　　《装修承诺书》

　　《二次装修审核表》

　　《房屋装饰装修管理服务协议》

　　《装修安全消防协议书》

　　《电气安装审批表》

　　《装修施工人员登记表》

　　7、所有政府批文及物业公司文件发放后,向财务部门交付有关费用:

　　装修押金

　　装修管理费

　　工人出入证押金

　　工人出入证工本费

　　临时供电安装费(如需要)

　　租用/购置灭火器费用(装修公司可自行购置)

　　垃圾清运费

　　8、管理处发放

　　装修许可证(开工证)

　　要求:管理处存根进入业主装修资料袋,发放给业主副联张贴在户内明显部位。

　　施工人员出入证

　　要求:每人一证、凭证出入

　　9、装修现场的监管

　　货物进出的管理

　　装修人员的管理

　　电梯使用的管理

　　车辆的'管理

　　10、装修完工

　　前提条件:已向消防、质监部门报竣工验收并取得批复。

　　业主和施工队负责人共同向管理处申请验收。

　　工程部进行现场验收(填写验收表双方签字确认)。

　　施工单位提交竣工图纸。

　　业主提交工程合同及装修工程质量保证书复印件。

　　注意事项(资料)。

　　11、验收合格后

　　凭相关收据退还工人出入证押金(待施工单位交回许可证及出入证)。

　　相关表格支持《二次装修竣工验收单》

　　12、装修完毕及管理公司验收合格之日起计三个月后

　　如无违反本规定及物业辖区其他管理规定的行为;

　　没有对他人财产和公共场地、设施、设备等造成损害的;

　　没有在公共区域遗留装修杂物;

　　装修工程符合有关条例及管理处事前所认可的审批图纸

　　退还装修押金

　　相关表格支持《二次装修工程结算确认单》

物业管理制度2

　　岗位职责：

　　1、在当班时间内,责任区的各种垃圾,做到随产随清,保持责任区内的卫生。

　　2、保洁员每周对责任区内的排水井、污水井、绿化槽进行检查,清理残余垃圾一次。保持雨季水道畅通。

　　3、保洁员接受用户卫生服务要求后,必须在24小时内完成。

　　4、维护责任区卫生,劝止和制止不卫生、不文明的'现象和行为。

　　5、学习消防知识,履行义务消防员职责。

　　6、做好本职工作并完成领导交办的其他任务。

　　备注：

　　1、各项基金为基本月薪的45%,为各项保险费用、教育附加、福利费用等,对于管理人员及骨干可办理相关保险,服务人员原则上不予办理;

　　2、管理人员试用期为1-3个月,服务人员试用期为2个月。

物业管理制度3

　　物业装修管理的基本概念

　　1.物业装修，是指业主或使用人为了改善居住、办公或经营环境，对自有物业或租赁物业范围内的地面、墙面、顶棚(天花)、门窗、给排水、强弱电、有线电视、电话、宽带进行装修处理的活动和过程。

　　2.物业装修管理，是指物业管理公司依据国家相关法规和条例，受开发商或全体业主委托，对物业管辖范围的业主或使用人在装修过程中，对新建房屋的室内装修活动实施审查、监督和管理的行为。

　　物业装修管理的目的

　　规范施工行为，消除施工隐患，保证新建楼房外观的整洁和统一；杜绝新建楼房建筑主体和承重结构遭受破坏；保障新建楼房的居住安全，保障新建楼房配套设备设施的正常运行和使用，最终实现物业的保质和增质，延长物业使用寿命。

　　物业装修管理的意义

　　维护和保持房屋建筑原创设计的元素和风貌，维护环境品质，避免房屋建筑结构、外观、环境、设施设备遭受破坏和污染。

　　维护小区正常的生活、学习、工作秩序，营造小区的安定、团结、和谐氛围，维护物业管理秩序，保障物业管理服务工作的正常开展。

　　术语解释

　　1、建筑主体：

　　是指建筑实体的结构构造，包括屋盖、楼板、梁、柱、支撑、墙体、连接接点和基础等。

　　2、承重结构：

　　是指直接将本身自重与各种外加作用力系统地传递给基础地基的主要结构构件和其连接接点，包括承重墙体、立杆、柱、框架柱、支墩、楼板、梁、屋架、悬索等。

　　3、砌体结构：

　　即用砖墙、柱、钢筋混凝土楼板和屋顶承重构件作为主要承重的结构，称为砖～物业管理圈；钢筋混凝土混合结构，简称砖混结构。此结构抗震性差，防渗水性能差。这是当前建造数量大、采用最普遍的结构类型。

　　4、钢筋混凝土结构：

　　即主要承重构件全部采用钢筋混凝土，并现场整体浇注而成的结构。此结构抗震性能和防渗水性能良好。这种结构类型主要用于大型公共建筑、高层建筑和工业建筑等。

　　5、剪力墙：

　　剪力墙是指墙肢的长度为厚度的5～8倍的钢筋混凝土墙。常用的有“T”字型、“L”型、“十”字型、“Z”字型、折线型、“一”字型。

　　6、异形柱：

　　异形柱是指柱肢的截面高度与柱肢宽度的比值在2～4倍，相对于正方形与矩形柱而言是异形的柱子。它包括异形柱框架和异形柱框架剪力墙，常用的有“L”型、“T”型、“十”字型。

　　7、承重墙

　　是指不但承受自身重量，同时还承受屋顶及楼板传来的荷载的墙。

　　8、非承重墙

　　不承受上部传来的荷载，也不会把荷载加载到其下的非承重墙上。通常在非承重墙墙底设置单跨梁或者连续梁来承受其荷载并把其荷载传导到相邻的承重构件上（例如：砖混中的承重墙，框架中的框架梁）。非承重墙通常还是设计上的抗震墙，如果发生地震，非承重墙将和承重墙一起承受地震力。

　　9、房屋外观：

　　是指相对于室内的外立面，准确的说，就是房屋外立面可视的部分。它包括门窗、外墙、阳台、附属结构及装饰物等。

　　10、防水工程：

　　是指屋面防水、外墙防水及厨房、卫生间、阳台防水工程。屋面防水、外墙防水的目的是为了防止雨水对室内的浸害；厨房、卫生间、阳台防水的目的是为了防止生活用水对本房屋和相邻房屋室内的浸害。

　　11、隐蔽工程

　　是指被其他建筑物遮掩的工程，具体是指地基、电气管线、供水管线等需要覆盖、掩盖的工程。由于隐蔽工程在隐蔽后，如发生问题，还需重新覆盖和掩盖，返工损失非常大，为了避免资源的浪费和当事人双方的损失，保证工程的质量和工程顺利完成，安装施工时，在覆盖和掩盖前应当通知发包人检查，发包人检查合格后，方可进行隐蔽施工。

　　12、房屋配套设施设备：

　　是指房屋除门窗、护栏外的，与房屋配套的给排水管道（空调排水管）、强电源及弱电源信号系统（照明电源、闭路线、电话线、网络线、监控）、煤气报警器、红外线防盗报警器、可视电话（非可视电话）、应急求助按钮、天然气表、管等。

　　13、房屋平面布置图：

　　是指用于指导建筑装饰装修施工的平面（水平面）设计图，它包括房屋平面结构布置（家俱、陈设摆放）设计、区域使用功能划分（如：卧室、客厅、书房、厨房及卫生间等）设计、出入通道（如：门的开启方向及通道走向）设计，其中包括某些部位使用的材质和安装方式、要求等设计。它是按实际比例尺寸绘制的，一般采用的长度单位为公制长度单位㎜。

　　14、水电施工图：

　　是指用于指导建筑装饰装修水电施工的平面示意图，顾名思义，示意图是以示意方式进行绘制的，图形是以线条和符号连接构成的，图形一般没有准确的数值标注，只是示意大概的安装方位和形式，具体安装方法和要求，都是以文字标注及说明为主。

　　物业装修管理的基本内容

　　(一)房屋外观的管理

　　(二)主体结构的管理

　　(三)房屋防水施工的管理

　　(四)房屋配套设施的管理

　　(五)施工行为的管理

　　(六)告知和督导义务

　　(七)商业门面装修管理

　　(八)物业装修管理如何规避责任

　　（一）房屋外观的管理

　　1.任何装饰装修企业和个人在从事住宅室内装修的活动中，不得破坏房屋的外观，严禁擅自改变房屋的门、窗、阳台护栏，以及外立面墙砖、涂料颜色；

　　2.严禁在承重墙上开凿门、窗孔洞，严禁扩大承重墙上原有的门窗尺寸，严禁拆除连接阳台的砖、混凝土墙体，未经许可不得擅自在外墙上开孔和凿洞；

　　3.严禁搭建建筑物、构筑物，严禁封闭观景阳台、生活阳台，未经许可不得擅自在外墙上安装雨蓬、防盗网、晾衣杆等；

　　4.严禁随意在外墙上安装空调外机，空调外机应安装在房屋的预留位置上，或物业管理公司指定的位置上；

　　5.未经许可不得擅自在房屋外立面上安装广告牌及带有商用告示效应的标识；

　　6.严禁侵占公共区域的通道、露台和屋面，严禁在公共区域的通道、露台和屋面乱搭乱建；

　　7.严禁开挖地下室、打井。损坏物业共有设施、设备及场地。

　　（二）主体结构的管理

　　1.严禁擅自改变物业使用性质；

　　2.严禁擅自改建、重建建筑物及其附属的设施、设备；

　　3.任何装饰装修企业和个人在从事住宅室内装饰装修的活动中，不得破坏房屋的主体结构、承重结构和房屋基础，严禁在结构墙、柱、梁、板上钻孔凿槽。如因水电管线敷设，确须开孔凿槽，必须报物业管理公司，经物业管理公司审查同意后，并在物业管理公司工程技术人员的指导下进行施工；

　　4.严禁在非承重楼面砌砖体（红砖、沙砖）隔墙；

　　5.严禁改变房屋的使用功能，严禁将没有防水要求的房间或阳台改做卫生间和厨房；

　　6.吊顶龙骨及木地板龙骨固定支点钻孔，孔洞点阵不得≤600㎜，孔洞直径不得≥12㎜，孔洞深度不得≥50㎜；

　　7.房屋装修如需变动房屋结构（建筑主体和承重结构）的，必须经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，其施工必须委托具有相应资质等级的建筑施工企业承担。

　　（三）房屋防水施工的管理

　　1.防水层应涂抹在结实、坚硬、表面光滑平整、干净、干燥的基层上，并按规范要求施工，防水层应有一定的面积和厚度。防水施工完成后，应作闭水试验，试验时间应不少于48小时，并会同装修管理人员一道共同检查闭水试验情况，确认无渗漏现象后，方可后续施工；

　　2.室内装修施工，对阳台、厨房和卫生间，有较大改变的和对原防水层有较大破坏的`部位，二次防水施工时应作重点和加强处理，确保无渗漏；

　　3.卫生间、厨房、阳台未作闭水试验不得回填，并不得只在回填找平层上做防水层，此方式存在严重的工艺技术缺陷和隐患；

　　4.回填找平层水泥沙浆应有足够的强度，其水泥沙浆标号不得低于1∶2，水泥沙浆厚度应≥60㎜；

　　5.卫生间地面防水必须全做，墙面防水最低点应≥300mm；若使用淋浴龙头，安装龙头的墙面防水层高度应≥1800mm，宽度是淋浴龙头左右各500mm，阴角临界墙宽度为1000mm，高度必须达到1800mm。

　　（四）房屋配套设施的管理

　　1.给水管不得暗敷在非防水地面，在通过无防水要求的区域内，应采用天、墙布管敷设方式，即采用吊顶内敷设和沿墙壁暗敷方式敷设；

　　2.给水管道安装完毕后，应作压力试验，水压不应小于9kg、稳压不应少于两小时；排水管道安装完毕后，应作冲水试验，每个管口冲水量不应少于200kg，冲水方式为容器灌冲。经压力试验和冲水试验无渗漏现象后，方可进行下一道工序；

　　3.施工临时用电，只能在漏电保护开关后端驳接。布线完毕后，各回路应作通电试验和绝缘试验，通电试验时应在漏电保护开关的保护下进行；

　　4.天然气管道、阀门、计量表，严禁装饰封闭及包裹。应裸露在外，并随时保持良好的通风状态，安装后的管道接口应作漏气检测；

　　5.燃气报警器探头接通电源后，安装在吊顶的下方，尽可能靠近和正对燃气用具，不得远离燃气用具和隐蔽安装；

　　6.燃气热水器排气管道，严禁接入厨房排烟道内，应按物业管理公司规定的位置和方式直接引向户外排放；

　　7.严禁将燃气热水器置于厨房、卫生间内，燃气热水器只能安装在生活阳台的墙壁上，相距天然气表和管道≥500㎜的位置，并将排气管道引至户外；

　　8.严禁拆卸厨房与饭厅之间的隔门，严禁将封闭式厨房改装成开敞式厨房，并随时保持厨房与户外空气的对流。厨房采用暗埋式燃气灶，应在厨柜前门上方开4～6个直径不≤30㎜的透气孔；

　　9.阳台落水主立管，严禁装饰包裹。厨房、卫生间落水主立管，如确需装饰包裹，应采用可拆卸方式，或采用红砖隔离空包方式处理，包裹时管道与砖之间应留出5～10mm间距。有检查口的楼层，应露出检查口和足够的拆卸检查口盖的空间。严禁用水泥砂浆灰填充式包裹；

　　10.可视电话及红外线监视器，不得擅自移位和改变，如需变动位置，应由原安装单位施工人员处理；

　　11.严禁移动厨房排烟道预留孔洞位置（高度和方向）。抽油烟机排烟管应规范的接入排烟道预留孔；

　　12.空调外机，应安装在预留位置上，氟里昂管敷设，应按物业管理公司统一规定规范安装，并将冷凝水管接入积水管内，严禁冷凝水散流。（注：本楼房原设计未考虑家用中央空调安装，故严禁安装家用中央空调）；

　　13.严禁拆除卧室内的阳光窗防护栏。因装修改变防护栏材质和款式，高度不得低于1000mm，其安装应牢固、可靠；

　　14.入户给水管应加设总阀，便于日常维修和检查；

　　15.严禁损坏物业共有设施、设备及场地，严禁擅自改变和移动共有设施、设备。

　　（五）施工行为的管理

　　1.任何装饰装修企业和个人在从事住宅室内装修的活动中，不得损坏公共设施设备，不得影响公共环境清洁卫生，不得影响业主的正常生活秩序；

　　2.严禁违章作业和野蛮施工，杜绝一切不文明的施工现象和行为；

　　3.严禁施工现场有违反消防法规的行为，如：吸烟、乱扔烟头、火种、不规范的使用明火、电炉（含电阻加热器）、碘钨灯取暖或烘烤物品等；

　　4.施工和照明临时用电、线及插线板的安装应符合规范，严禁乱接乱搭；

　　5.严禁在公共过道、公共区域地面上搅拌水泥、切割地砖、石材及进行木制品制作等作业；

　　6.施工用水区域，应保证在不渗漏的前提下规范用水，不得侵害和影响相邻户；

　　7.严禁将建筑装修材料堆放在公共过道及公共区域，保证公共过道及公共区域的清洁卫生及通行安全；

　　8.严禁高空抛洒，严禁影响公共卫生和公共安全的现象和行为；

　　9.严禁采用国家或政府相关部门明令禁止的淘汰产品和材料；

　　10.严禁采用国家或政府相关部门明令禁止的工艺技术和施工设备、设施；

　　11.房屋装修，如须变动房屋结构（建筑主体和承重结构）的，必须经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，其施工必须委托具有相应资质的施工企业承担；

　　12.装饰装修企业，必须按照工程建筑强制性标准和其他技术标准施工，不得偷工减料，确保装饰装修工程质量；

　　13.装饰装修企业，必须严格遵守施工安全操作规程，按规定采取必要的安全防护和消防措施，不得擅自动用明火和进行焊接作业，保证作业人员和周围住房及财产的安全。

　　（六）商业门面装修管理

　　1.门面室内装修，应严格遵守消防安全管理规定，不得擅自更改和移动报警按钮、喷淋头、温感器、消防箱等消防设施，严禁封闭和占用消防通道；

　　2.门面室内装修，严禁封闭共用管线（水、电、气、消防）井检查口、门，应留出检修空间及通道；

　　3.燃气管道安装应符合燃气安全使用管理规定，不得埋于墙内和地下，不得接近有明火和易产生静电火花的电器，应保持正常的空气流通；

　　4.商业门面装修，必须遵守附属设施使用功能规定和要求，不得超功率、超容量、超标准、超范围、超规范安装和使用，如：通电、通水、通气（天然气）、通风（换气、新风）、排水、排烟、消防水等；

　　5.商业门面室内装修，未经计可，不得擅自更改排污管道预留接口位置。不得封包检查口（疏浚口）；

　　6.室内外天棚吊顶时，在遇沉水弯、检查口（疏浚口）、消防水阀、强弱电路分线盒时，应在对应位置处预留维修检查口，洞口尺寸应小于500×500（㎜）；

　　7.使用液化气罐的门面，燃具与液化气罐相距≥5m，液化气罐存放处应保持阴凉和空气流通，存放处应设置防爆墙或安全防护装置，在入口处张贴“火源切勿接近”或“非工作人员严禁入内”等标识;

　　8.商业门面（办公用房）电器安装，应设置电源配电箱，除设置总开关（空气开关）外，各回路应单独设置空气开关，确保电力的使用安全；

　　9.使用大功率电器较多的商业门面（办公用房），并由380V三相电源变为220V两相电源使用的，三相电源负荷分配应均衡和合理。

　　（1）餐饮门面室内装修：

　　1．厨房污水进入主排水管道前，必须设置沉渣池、隔油池，避免污水中夹带的动（植）物油及碎骨、泥土、沙石进入主排污管道内，严禁将未过滤的污水直接排放入主排污管道；

　　2．店面较大的，水平排水管道长度方向≥20m的，应增置管道疏浚检查口;

　　3．厨房油烟在进入主烟道（管）前，应安装滤油及油烟净化装置，严禁将未过滤的油烟排入主烟道（管）内，严禁向小区内或门面四周直接排放油烟；

　　4．严禁将直排式和强排式热水器的排气管接入烟道内；

　　5．厨房抽油烟机，应采用低噪声高速风机或专用风机，噪声不应大于65分贝，营业时间不得超过晚上10：00点钟。

　　（2）美容美发门面室内装修：

　　1．洗发室地漏及洗涤池放水口必须加设不锈钢丝过滤网，模数不应≥2㎜；

　　2．污水进入主排水管道前，必须设置沉渣池，避免污水中夹带的发丝、发屑进入主排污管道内，严禁将未过滤的污水直接排放入主排污管道。

　　（3）门面户外装修：

　　1．门面装饰装修除严格申报审批外，户外装修（门额、门柱、户外广告等），应严格按物管统一要求进行设计及施工。户外装修方案，未经申报和审核，不得擅自和违规施工。不得个性张扬，必须服从整体规划和管理要求；

　　2．门面户外装修，严禁侵占公共过道和路面。门额和门柱装修，不得超过相邻户彼此间分隔线。未经许可，不得擅自更改原路面整体形式和效果；

　　3．门面户外装饰装修，未经计可，不得擅自改变原始结构和开状，不得擅自增加附属构筑物，不得侵占相邻门面的位置和影响相邻门面的装修效果；

　　4．门面空调安装，应遵守物管的规定和要求，安装前应将安装方案报物管审核，并在物管有关人员的现场指导下进行。

　　（七）告知和督导义务

　　1.装修管理人员，应将小区物业管理规定及相关管理办法，详细的介绍给前来办理装修申报的业主、租赁人或装修公司人员。

　　2.装修管理人员，有权利和义务，将装修公司情况或装修公司的施工情况告知业主。

　　3.装修管理人员，应将装修方案中或施工中不合理的工艺和工程隐患告知业主。

　　4.装修管理人员，应将装修的禁止行为和相关的注意事项告知业主和装修施工人员。

　　5.装修管理人员，有权利和义务，维护装饰装修管理规定，维护业主利益，对装修施工中的违规行为予以及时的纠正，并督导业主或装修施工人员进行整改。

　　6.装修管理人员，对检查中发现的质量问题和隐患，应及时的跟进和处理，并及时的督导和予以解决。

　　7.装修管理人员，对业主和装修施工人员提出的询问和求助，应予以当面的解释和指导，对难以陈述问题，应亲临施工现场予以帮助和督导。

　　（八）物业装修管理如何规避责任

　　1．认真履行告知义务：

　　物业装修管理，必须将物管公司装修管理的相关规定和《房屋装修禁止行为和注意事项》告知业主和装修施工人员。

　　2．依理依法的管理：

　　物业装修管理，必须依据政府有关部门的规定和小区《管理规约》进行装修管理。

　　3．坚守管理职责：

　　物业装修管理，必须认真履行自己的管理职责，必须做到违规必查、违规必禁、违规必究。

　　4．不得混淆管理范围：

　　物业装修管理，必须清楚物业装修管理的范围和性质，必须清楚物业装修管理只是装修行为管理而非装修质量管理，装修验收只是行为验收而非质量验收。

　　5．不可参与装修业务的推荐和介绍：

　　物业装修管理，不得强制性的向业主推荐和介绍装修公司和推销装修材料。

　　6．不得无原则的干预业主装修事务：

　　物业装修管理，不得无故的对业主或装修施工人员进行管、卡、压，或进行与物业装修管理无关的事。

　　对装饰装修违规现象的处理

　　1.对违反《装修施工管理服管理协议》、《装修施工现场管理规定》的装饰装修企业或个人，应当面给予批评教育，情节严重的给予口头警告或书面警告，造成严重后果的责令其检查、消除影响、赔偿，或清退离场，不得在本小区继续施工；

　　2.对违反了《装修房屋的禁止行为和注意事项》的装饰装修企业或个人，应立即予以制止和纠正，情节严重的责令其停止施工，造成严重后果的责令其检查、消除影响、赔偿，或清退离场，不得在本小区继续施工；

　　3.对装修管理员的管理，执意不予理采的装饰装修企业或个人，物管公司有权采取法律诉讼方式予以解决；

　　4.对违反了《住宅室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的装饰装修企业或个人，除立即停止违章规施工外，责令其限期恢复和整改，情节严重并造成重大后果的上报相关行政部门进行处理；

　　5.在实施物业装修管理的过程中，物业管理企业和装修管理员，只能依据建设部令第110号《住宅室内装饰装修管理办法》和国务院令第504号《物业管理条例》之规定行使其权力，履行其应尽的职责和义务；

　　6.在物业装修管理活动中，物业公司拥有审查、监督和管理的权力和义务，拥有对一般违规行为的处理权，如：责令其停工和整改等。绝没有行政职能部门的处罚权。物业管理公司，对装饰装修企业或个人的违规现象和行为有制止、纠正、举报、投诉的权力和义务；

　　7.在物业装修管理活动中，对严重违反国家相关规定的施工行为，除强行的予以制止外，应及时的将情况上报行政主管部门处理。

　　装修管理员的素质要求

　　（一）熟悉物业基本概念及装修管理基本概念；

　　（二）熟悉物业管理相关的法律、法规和政策；

　　（三）熟悉相关的建筑装饰装修施工技术规范、工艺流程和施工验收标准；

　　（四）熟悉辖区环境以及配套的设备设施，熟悉辖区环境布局及房屋结构；

　　（五）熟悉燃气安全使用管理规定、消防管理条例及相关安全生产条例；

　　（六）熟悉本岗位业务内容及工作流程，具有一定的建筑装饰装修专业基础知识，具有一定的制图和识图能力；

　　（七）具有一定的书写能力和口头表达能力，能规范的书写与之相关的技术作业文件和说明；

　　（八）具有规范的、文明的行为举止，能做到礼貌待人，并具有一定的组织能力和协调能力；

　　（九）能准确的掌握和执行相关的法律、法规和政策。

　　装修管理员的职责

　　（一）具有高度的责任心和热情的服务意识，具有专业的职业素养；

　　（二）严格遵守和执行国家相关的法律、法规和政策，准确的执行和运用相关的建筑装饰装修施工规范及标准；

　　（三）严格审核装修方案，在审核中对违反法规和条例明令禁止的行为和注意事项，应予以提示和制止，并在原装修方案图中予以纠正和注释；

　　（四）在装修巡查中，对未按装修审核内容及修正意见施工的装饰装修企业或个人，应立即予以制止和纠正，尽可能地避免给业主或相邻户造成重大经济损失和留下质量安全事故隐患；

　　（五）在装修巡查中，对违反施工安全操作规范和消防规范行为的装饰装修企业或个人，应立即予以制止和纠正，尽可能地避免重大施工事故和人员伤亡事故的发生；

　　（六）在装修巡查中，对违反小区管理规定行为的装饰装修企业或个人，应立即予以口头警告或书面警告；

　　（七）坚守岗位、坚持原则、履行职责，认真作好装修审核记录和装修巡查记录，认真填写整改通知书，并做到及时追踪、督导和检查；

　　（八）及时协调和处理好装修施工中出现矛盾和问题；

　　（九）负责解答业主对小区物业装修管理事宜的询问，做到悉心指导、耐心解释、热情服务，并及时处理业主的报事和求助。

　　装修管理控制程序

　　1.0目的：

　　规范装修管理工作，维护楼宇安全和房屋外观的统一和协调，确保公共环境、设施的运行正常和使用。

　　2.0适用范围：

　　适用于住宅小区、别墅、商住区、写字楼物业装修的管理工作。

　　3.0职责：

　　3.1管理处主任负责小区装修申请的审批及重大违章装修的处理。

　　3.2楼栋管理员负责业主装修申报及装修资料的收集、整理、归档。

　　3.3装修管理员负责装修方案初审，管理处工程部主管或房地产公司工程部负责技术上的审批。

　　3.4装修管理员负责装修竣工验收。

　　3.5装修管理员、秩序护维护员、楼栋管理员负责装修巡视，装修跟进、装修现场监管，对装修过程中各环节进行控制。

　　3.6秩序护维护员负责装修消防、安全的巡视和检查。

　　3.7客户服务中心收费员负责装修相关费用的收取。

　　4.0程序：

　　4.1装修申请

　　4.1.1业主提出装修申请时，应提供装修施工设计方案图（指平面布置图、单元立面图、空调安装图、照明（开关、插座）线路图、给排水施工图等）和相关技术资料，业主应按《装修申报登记表》要求如实填写各项内容。

　　4.1.2如业主委托装修公司装修，装修公司应提供加盖装修施工单位公章（必须是鲜章）的营业执照、资质证书复印件各一份。

　　4.1.3如租赁户（物业使用人）装修申请时，应出具《租赁合同》原件及业主同意装修的有关证明。

　　4.1.4如业主或租赁户自行装修，应与物业公司签订《装修承诺书》。

　　4.1.5商铺门面、娱乐场所装修申请时，申请人（业主或租赁户）应提供消防部门的审批文件。

　　4.1.6装修管理员确认业主和租赁户身份后，向申请人提供物管公司《装修施工现场管理规定》、《房屋装修的禁止行为和注意事项》等文件。

　　4.2 装修审批

　　4.2.1装修管理员应认真审查如下事项：

　　4.2.1.1装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏。

　　4.2.1.2装修是否存在有严重的消防隐患。

　　4.2.1.3是否有其他违章情况。如：乱搭乱建、改变房屋使用功能、打凿共用墙等。

　　4.2.2初审合格后，报管理处主任及房地产公司工程部作技术审批，审批工作在三个工作日内完成。

　　4.2.3装修管理员负责将审批后的装修申报情况通知业主，对需要业主修改装修设计的，应告之业主修改。

　　4.2.4 装修申请获得批准后，装修管理员应通知业主到客服中心办理有关手续，交纳相关费用，参照《装修收费一览表》：

　　4.2.4.1业主应交纳一定数额的装修保证金和垃圾清运费。

　　4.2.4.2装修施工单位交纳一定数额的装修保证金和施工人员证件工本费。

　　4.2.4.3装修施工单位将施工人员照片（两张）和身份证复印件交客服中心，办理（临时出入证）和施工人员基本情况登记。

　　4.2.4.4施工人员（临时出入证），分正、副两证，正证由施工人员随身携带，副证进入小区时交门卫临时保存。

　　4.2.4.5装修相关费用完清后，发放《施工许可证》，通知工程部开启该户水电，告知业主可以进场装修施工。

　　4.3施工期间的管理

　　4.3.1装修施工期间，装修管理员、秩序护维护员、楼栋管理员应每日至少巡查一次装修施工情况，并将检查情况，记录于《装修巡视检查记录表》。秩序护维护员严格按照小区有关管理规定，对施工人员进行秩序维护管理。

　　4.3.2发现下列情况，装修管理员、秩序护维护员、楼栋管理员按本程序4.5项办理。

　　4.3.2.1未按规定张贴《施工许可证》的；

　　4.3.2.2未按规定的施工时间施工的；

　　4.3.2.3超出申报范围内的装修项目或擅自更改装修审批内容的；

　　4.3.2.4违反装修管理规定及国家相关规定的；

　　4.3.3业主或装修施工人员，就装修事宜提出请求协助或帮助时，装修管理员应予积极的支持和配合，在详细了解业主提出的请求后，及时的给予帮助和处理。

　　4.4装修竣工验收

　　4.4.1装修施工结束后，业主或施工单位应向管理处提出装修验收申请。

　　4.4.2装修管理人员、业主或施工单位现场负责人对装修工程进行现场验收。装修无违章情况，按以下程序办理，如发现违章情况，按本程序4.5项办理。

　　4.4.3竣工验收合格的，由装修管理员、管理处主任在《装修竣工登记表》内“验收意见”栏签署“初验合格”，并签署姓名和日期。

　　4.4.4施工人员撤场时，客服中心收回《临时出入证》，如有丢失，出入证押金不予以退还。客服中心应通知门岗该户装修人员已清场。

　　4.4.5 装修验收合格，并已入住三个月，业主应申请装修复验，装修管理员应到现场复验，如无问题。由装修管理员、管理处主任在《装修竣工登记表》“二次验收意见”栏签署“复验合格”后，经公司经理审批，由财务退还业主或装修施工单位的装修保证金。

　　4.5违章装修的处理

　　4.5.1装修施工期间或装修竣工验收中，发现违规装修行为的，装修管理员应立即要求违规整改，并视其情况，按以下方式进行处理：

　　4.5.1.1批评教育，责令立即整改。

　　4.5.1.2出具《装修整改通知书》，限期整改。

　　4.5.1.3出具《装修验收整改通知书》，限期整改。

　　4.5.1.4情形严重的报公司经理批准，实施停电停水，强行制止违规及侵害行为。

　　4.5.1.5要求损失赔偿的，报公司经理批准。

　　4.5.1.6情形特别严重的，除强行停止施工外，报相关行政部门处理。

　　4.5.2装修施工验收时，如发现业主违章装修的，装修管理员，应对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估，并视情况请示公司经理同意后，列清扣款数额，由财务按以下方法进行扣款，扣款顺序为：

　　4.5.2.1首先从业主或装修施工单位装修押金中扣款。

　　4.5.2.2业主或装修施工单位装修押金不足以补偿扣款的，由业主支付现金方式给予赔偿。

　　4.5.2.3对严重违反装修管理规定的，且又拒绝整改的业主或装修施工单位，装修管理员按规定不予验收，并拒签《入住许可证》。

　　4.6 装修档案管理

　　4.6.1装修竣工，通过验收，由客户服务中心片区楼管员收集、整理装修管理资料，统一归档。

　　4.6.2装修档案管理按公司有关文件管理规定执行。

　　5.0相关支持及参考文件

　　5.1 《物权法》

　　5.2 《物业管理条例》

　　5.3 《住宅室内装饰装修管理办法》

　　5.4 《管理规约》

　　5.5 《物业管理服务合同》

　　5.6 《装修施工管理服管理协议》

　　5.7 《业主手册》

　　5.8 《装修施工现场管理规定》

　　5.9 《房屋装修的禁止行为和注意事项》

　　6.0相关记录表格备案文件

　　6.0.1《装修委托书》

　　6.0.2《装修申报表》

　　6.0.3《装修承诺书》

　　6.0.4《装修许可证》

　　6.0.5《装修收费一览表》

　　6.0.6《装修申报情况记录表》

　　6.0.7《装修动态一览表》

　　6.0.8《施工人员登记表》

　　6.0.9《装修巡视检查记录表》

　　6.1.0《装修整改通知书》

　　6.1.1《装修竣工验收表》

　　6.1.2《入住许可证》

物业管理制度4

　　第一部分岗位职责

　　公司总经理岗位职责

　　1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。

　　2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

　　3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。

　　4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。

　　5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

　　6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

　　7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。

　　8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。

　　9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

　　10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。

　　公司副总经理岗位职责

　　1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。

　　2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。

　　3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。

　　4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。

　　5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。

　　6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。

　　7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。

　　职能部门经理岗位职责

　　1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。

　　2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。

　　3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。

　　4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。

　　5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。

　　管理处主任岗位职责

　　在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管理工作。

　　1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度;

　　2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函;

　　3、负责传达公司文件、通知及会议精神;

　　4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理;

　　5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作;

　　6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量;

　　7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划;

　　8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调;

　　9、认真完成公司交给的其他任务。

　　内勤员岗位职责

　　内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。

　　1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购;

　　2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐;

　　3、协助主任组织开展社区文化服务;

　　4、做好本部门员工的考勤、考核管理;

　　5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏;

　　6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发;

　　7、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报;

　　8、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录;

　　9、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释;

　　10、完成本部门安排的其他工作。

　　管理员岗位职责

　　在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。

　　1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况;

　　2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用;

　　3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务;

　　4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况;

　　5、负责对外包服务过程进行监督管理;

　　6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。

　　文员岗位职责

　　1、负责部门的文件撰写、整理工作;

　　2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文;

　　3、负责办理各类外来人员的出入证件;

　　4、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录;

　　5、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案;

　　6、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密;

　　7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书;

　　8、通过各种媒介做好宣传工作;

　　9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动;

　　出纳岗位职责

　　1、清点汇总部门交来的款项;

　　2、审核原始凭证是否完整;

　　3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用;

　　4、处理银行存款收入和支出业务;

　　5、填制记帐凭证，交会计记帐;

　　6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。

　　保安人员岗位职责

　　（一）、总则

　　1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全;

　　2、遵守公司规章制度和《员工手册》，服从领导，完成公司交给的其它工作任务;

　　3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作;

　　4、负责做好机动车辆的管理和收费工作;

　　5、负责做好综合管理费收取工作;

　　6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力;

　　7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录;

　　8、讲究文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。

　　（二）、保安队队长岗位职责

　　保安队长在管理处主任的直接领导下，全面负责保安队的各项管理工作。

　　1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理;

　　2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。;

　　3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例;

　　4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题;

　　5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平;

　　6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

　　7、完成公司交办的收费等其它工作任务。

　　（三）、保安班长岗位职责

　　保安班长在保安队长的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。

　　1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象;

　　2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品;

　　3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况;

　　4、按照保安部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。

　　5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系;

　　6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报;

　　7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。

　　8、完成公司下达的其他任务。

　　（四）保安员岗位职责

　　1、门岗

　　①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况;

　　②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌;

　　③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区;

　　④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。

　　⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法;

　　⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

　　⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题;

　　⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。

　　2、巡逻岗

　　①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范;

　　②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然;

　　③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理;

　　④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识;

　　⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止;

　　⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序;

　　⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。

　　消防员（保安员兼）岗位职责

　　1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法;

　　2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用;

　　3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避;

　　4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因;

　　5、加强辖区内动用明火的控制和管理。

　　监控值班员岗位职责

　　1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。

　　2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修;

　　3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录;

　　4、负责设备的日常巡视、情况记录;

　　5、保持机房干净、整洁;做好交接班工作。

　　维修人员岗位职责

　　1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识;

　　2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向;

　　3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修;

　　4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉;

　　5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生;

　　6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可;

　　7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

　　8、负责对共用部位设施的巡视和保养。

　　9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。

　　清卫工岗位职责

　　1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》;

　　2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务;

　　3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁;

　　4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧;

　　5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序;

　　6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等;

　　7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报;

　　8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除;

　　9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。

　　绿化工岗位职责

　　1、遵守公司的规章制度和《员工手册》;

　　2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证;

　　3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象;

　　4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼;

　　5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药;

　　6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝;

　　7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上;

　　8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木;

　　9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。

　　第二部分公共制度

　　全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。

　　接待来信来访来电投诉制度

　　为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：

　　1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

　　2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。

　　3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。

　　4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

　　5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

　　6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

　　7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事。

　　8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

　　9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

　　10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

　　管理人员文明服务标准

　　1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。

　　2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

　　3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。

　　4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权去谋私。

　　5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

　　6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。

　　7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。

　　员工文明服务要求

　　1、热爱本职工作：

　　①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

　　②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。

　　③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

　　2、文明管理：

　　①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

　　②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

　　③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

　　④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

　　⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

　　员工廉洁工作制度

　　1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

　　2、自觉抵制不正之风，严守法纪。

　　3、不以权去谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。

　　4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。

　　5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。

　　6、不乱收费或收费不开收据。

　　7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

　　8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

　　9、维护公司利益，遵守公司机密。

　　10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

　　11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

　　12、不索取或收受和贿赂、好处，要洁身自好。

　　13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

　　14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

　　15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。

　　16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。

　　对外服务工作管理制度

　　1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

　　2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作;工作结束后，必须及时到公司签到;上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。

　　3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。

　　4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。

　　5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

　　6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。

　　鼓励员工和业主参与管理制度

　　1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。

　　2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。

　　3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。

　　4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。

　　5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并记入员工档案。

　　6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的`重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。

　　第三部分管理处类制度

　　管理员工作责任监督区日巡视制度

　　1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。

　　2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。

　　3、巡视监督要求：

　　①检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）;

　　②检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）;

　　③小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）;

　　④小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）;

　　⑤基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口*栏杆是否完好）;

　　⑥留意倾听业主对物业管理的意见反映。

　　4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。

　　管理处走（回）访制度

　　为加强物业管理处与广大业主（住户）的联系，使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。

　　1、走（回）访要求

　　①物业管理处正、副主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中;

　　②走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录;

　　③走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复;

　　④走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

　　2、走（回）访时间及形式

　　①管理处主任、管理员每月登门走（回）访4次;

　　②每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见;

　　③有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见;

　　④物业管理处设立投诉信箱，投诉电话;

　　⑤随时热情接待来访，作好登记。

　　第四部分安全、消防、车辆管理制度

　　第一章安全管理制度

　　保安人员守则

　　一、着装仪表

　　1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿;

　　2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。

　　二、行为规范

　　1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手;

　　2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等;

　　3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天;

　　4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊;

　　5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续;不得迟到早退，不得擅自离开岗位;

　　6、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐;

　　7、不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗;

　　8、不得睡觉;

　　9、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，

　　三、日常管理

　　1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻;

　　2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记;

　　2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定;

　　4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品;

　　5、门岗值班室不得会客。

　　四、罚则

　　1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理;

　　2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退;

　　3、本守则不尽之处，按《公司管理规定》相关条款执行。

　　值班管理规定

　　1、保安人员实行24小时轮流值班制度。

　　2、值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：30—16：00，中班为：16：00—0：00，晚班：0：00—7：30。

　　3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。

　　4、当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。

　　①报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等;

　　②及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件;

　　③遇紧急事件及重大事故应报告相关领导;

　　④在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。

　　保安人员值班制度

　　1、三星级小区保安人员实行24小时值班室值班制度，定时或不定时进行巡逻。

　　2、二星级小区站岗时间分为三个时段，分别为：

　　早间段：6：00（夏季为05：00）—8：00;

　　午间段：11：00—13：00

　　晚间段：16：00—19：00（夏季为20：00）

　　5：00—22：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。

　　3、一星级小区站岗时间为：06：00（夏季为05：00）—21：00（夏季为22：00）

　　05：00—23：00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动方式进行值班，不得进入值班室，违者按脱岗处理。

　　4、本规定以上所指的夏季为每年的5月1日—10月31日。

　　5、各管理处必须为巡逻人员划分责任片区，实行24小时不间断巡逻。

　　交接班制度

　　为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。

　　1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。

　　2、接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

　　3、接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班;

　　2、本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作;

　　3、保安人员交接班时，必须认真填写《宁波某某物业有限公司保安交接班登记表》，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理;

　　4、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班;

　　保安员培训制度

　　1、岗前培训

　　上岗前向每位新入职的保安员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责。

　　①上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作;

　　②新入职的保安员须进行3—5天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能，然后开始正式上岗;

　　2、岗位培训

　　①保安培训：根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能;

　　②消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的;

　　③每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。

　　3、培训课程设置

　　①培训目的：通过培训，提高保安员的综合素质和服务水平，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的保安队伍;

　　②培训项目：

　　A、应知、应会部分

　　公司制度与规定

　　部门制度与规定

　　保安常识

　　服务意识教育

　　礼节、礼貌及员工的行为规范、个人修养

　　辖区设施、设备介绍

　　消防常识

　　B、岗位工作规范

　　岗位礼貌用语、工作方法与技巧

　　岗位工作职责与细则

　　辖区突发事件的处理

　　C、消防培训

　　D、法律常识

　　③培训要求

　　A、培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等情况处理;

　　B、理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录;

　　C、队列训练时，按正规化军事要求操作;

　　D、拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。

　　④考评方式

　　A、理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，75—84为良，60—74分为中，60分以下为差;

　　B、军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成绩分为优、良、中、差四个等级，具体评分标准由培训教员拟定;

　　C、根据考评等级给予相应的奖励和处罚。

　　警棍使用制度

　　为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

　　1、警棍是保安人员执行公务时佩戴的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借给他人。

　　2、当班保安员应将警棍挂在腰带后右侧。

　　3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

　　4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着住户或来人讲话。

　　5、非紧急情况或人身安全未受到威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

　　6、当班保安员要妥善保管所佩戴的警棍，如有意识或损坏，要照价赔偿。

　　7、交接班时要检查清除后再交接，接受人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

　　对讲机使用制度

　　对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。

　　1、使用规定

　　①使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护;

　　②持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中;

　　③发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修;

　　④严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）;

　　⑤严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果;

　　⑥交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班班长。

　　2、对话要求

　　①呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是，呼叫，收到请回话”;

　　②收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”;

　　③对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情;

　　凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。

　　监控系统操作制度

　　1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。

　　2、值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

　　3、未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容;

　　4、未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室;

　　5、保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护;

　　6、确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境;

　　背景音乐播放制度

　　1、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握背景音乐系统的操作;

　　2、值班员必须严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更改设置，确保其正常运作;

　　3、严格按照规定的时间和规定的内容播放音乐;

　　4、非公司制定的操作人员不得擅自动用设备，一经发现，将追究当班人员相关责任;

　　4、保持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、维护，营造良好的工作环境。

　　物品出入登记制度

　　1、为维护物业管理区域业主的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的业主或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记;

　　2、值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区;

　　3、值班人员对携带大件物品出物业辖区的：

　　①属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行;

　　②对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其业主资料或登记其身份证件后方可放行;

　　③属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行;

　　4、值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。

　　重大事件报告制度

　　一、重大事件报告制度

　　为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。

　　1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为;刑事案件：用户集体投诉（5户以上）;关于中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障;房屋主体结构遭受破坏等;

　　2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理;

　　3、参与事件处理的部门经理（管理处主任）在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过;

　　4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，入部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报;

　　5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。

　　二、紧急事件处理程序

　　1、突发事件处理程序

　　①凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、保安部;

　　②简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值;

　　③驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况;

　　④查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员;

　　⑤对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化;

　　⑥对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态;

　　⑦对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理;

　　⑧对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理;

　　⑨相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大;

　　⑩保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。

　　2、斗殴等暴力事件的处理程序

　　①处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵;

　　②巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令;

　　③保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关;

　　④斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿;

　　⑤如涉及刑事案件，应交公安机关处理;

　　⑥事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救;

　　⑦如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向

　　3、盗窃等破坏事件的处理程序

　　①巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令;

　　②保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查;

　　③事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品;做好详细记录，以明确责任、落实赔偿;

　　④如涉及刑事责任，应交公安机关处理。

　　4、电梯困人的处理程序

　　①值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部;

　　②监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作;

　　③如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决;

　　④部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。

　　5、停电停水的处理程序

　　①接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业主;

　　②未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系工程维修部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释工作;

　　③保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。

　　6、发现有人触电的处理

　　①立即赶赴现场，切断电源;

　　②在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开;

　　③立即进行人工急救，并送医院急救。

　　第二章消防管理制度

　　消防安全检查制度

　　为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：

　　1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查;

　　2、检查工作由公司组织，工程、保安、管理处主任参与;

　　3、检查项目：

　　①各部门（管理处）配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效;

　　②房间所使用的电器是否符合安全规定;

　　③设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。

　　3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。

　　消防培训制度

　　为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。

　　1、公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次;

　　2、公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100%;

　　3、培训内容包括：

　　①学习消防理论知识

　　②熟悉使用常用灭火器材

　　③开展消防综合演练

　　4、公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括：

　　①物业辖区防火的各种规定

　　②消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法

　　灭火器管理规定

　　1、灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用;

　　2、保安部负责灭火器的管理工作;

　　3、员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器;

　　4、灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期;

　　5、在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。

　　火灾处理制度

　　1、发现初期火警，在场人员应该：

　　①及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向;

　　②立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展;

　　2、物业辖区当值主管接到现场报告后：

　　①带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场;

　　②立即指挥在场人员进行灭火扑救;

　　③指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散;

　　3、当扑救无效，当值主管及时决定：

　　①将灭火人员撤离至安全距离内;

　　②立即向上级汇报;

　　③情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。

　　第三章车辆管理制度

　　停车管理制度

　　1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨位以上的货车，严禁进入小区。

　　2、非小区住户的车辆进入小区时，门卫应严格检查其证件，问清进入原因，符合条件的方可放行，并作好登记。出小区时，应对其进行检查，并按规定收取停车费。

　　3、管理人员对在小区内超速行驶、鸣号、不按指定位置停放的车辆要及时纠正。

　　4、提高责任意识，加强责任心。对出入本小区的可疑车辆要进行盘查，防止车辆的丢失、损坏。对损坏小区路面和公共设施的车辆要令其赔偿损失，并视情节处以罚款。对冲闯大门的要记下车牌号码，记清去向，及时报告上级。

　　5、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放规定和收费标准，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受和贿赂，放松管理，违者从严处理。

　　小区车辆停放、出入管理规定

　　为加强对出入、停放本小区车辆的管理，维护小区正常生活秩序，确保住户的生命财产安全，特对出入、停放本小区的车辆作如下规定：

　　1、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入小区。2吨以上的卡车一律不得进入小区，特殊情况除外。

　　2、本小区有车辆的住户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在小区停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。

　　3、本小区住户车辆进入小区后，有车库的住户必须将车停放在车库内，无车库住户必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。

　　4、非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件的领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入小区，严禁冲闯大门。出小区时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价赔偿（每卡30元）。

　　5、进入本小区的货车，卸完货物后应及时离开小区，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。

　　6、进出、停放车辆必须服从小区管理人员的管理。驶入小区的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。

　　7、管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受和贿赂，放松管理，违者从严处理。

　　8、违反以上规定者，除按《中华人民共和国交通管理条例》处罚外，并按小区有关规定办理，情节特别严重的，移交公安部门处理。

　　车辆停放收费标准

　　根据鄞价（20xx）93号文件，对停放车辆的收费标准作如下规定：

　　1、本小区有车库的住户的车辆，每辆收取IC卡工本费、管理费80元/年，每年办理一次，不收取停车费。

　　2、本小区无车库的住户的车辆，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

　　3、临时出入本小区的车辆，自进入小区起，1小时内不收费;1小时以上至4小时内，每辆（次）2元;四小时以上，每四小时加收2元。每天（连续时间24小时）收费超过每辆10元的，按10元收取。

　　收费人员管理制度

　　1、举止文明，姿态端正;热情服务，礼貌待人，耐心解释用户提出的各种问题，树立公司的良好形象。

　　2、加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握收费系统的操作。

　　3、坚守岗位，认真履行职责，做好车辆出入登记，尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丢失，值班人员要照价赔偿;如遇车辆丢失，根据电脑资料要追究当班值班人员的责任。

　　4、坚持原则，严格执行收费标准，按照票额开具发票，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便与车主乱拉关系，收受和贿赂，放松管理，严格控制出口人工抬闸，违者从严处理。

　　5、爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

　　6、如遇停电或设备出现故障，应及时报告上级，维持好车辆出入秩序，认真做好登记，防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC卡应分类保管，交收费管理员处理。

　　7、认真交接班，如实做好各项登记。

　　8、维持收费岗亭良好秩序，保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。

物业管理制度5

　　1.0目的

　　对所辖物业装修实施管理,确保建筑物结构安全和装修格调统一,并符合消防安全要求。

　　2.0范围

　　适用于物业集团所属各物业公司(管理处)辖区内的装修管理。

　　3.0职责

　　3.1物业公司(管理处)负责人负责业户装修项目的审批。

　　3.2客户服务部办证员负责受理业户物业装修申报手续的办理,并负责审核相关的装修内容以及各种证照。

　　3.3客户服务部收费员负责装修管理费用的.收取工作。

　　3.4工程维护部负责土建、配电、给排水及消防等相关图纸的审核,现场管理并参与验收。

　　3.5保安部负责装修现场的查证、装修人员的进出、材料和垃圾的清运、货梯的使用、消防管理等工作。

　　3.6物业部负责对装修现场进行管理,组织装修验收及办理验收手续。

　　4.0工作内容

　　4.1装修申请

　　4.1.1客户服务部前台人员负责接待前来申请装修的业户,并要求业户填写《装修申请表》、《装修委托书》、《承诺书》,同时向业户说明《装修管理规定》及相关费用的收取事宜。

　　4.1.2各单位客户服务部前台人员核实业户提供的资料。

　　4.2装修审批

　　4.2.1各单位物业部审核完业户申请装修项目资料后,转交工程维护部审核图纸,工程维护部负责填写签署《装修图纸审核意见》。

　　4.2.2客户服务部收费员核算相关费用后,报本单位负责人审批。

　　4.2.3装修项目手续齐全的,三个工作日内予以答复;

　　4.2.4要求装修业户按照相关法规在装修现场配备灭火器。

　　4.3费用的收取和证照的发放

　　4.3.1装修项目手续齐全后由客户服务部收费员向业户收取相关费用。

　　4.3.2业户缴清各项装修相关费用后::,由各单位客户服务部前台人员负责向业户发放《装修施工许可证》和《装修图纸审核意见》并办理施工人员《装修人员出入证》。

　　4.4装修监督

　　4.4.1由各单位按《装修管理规定》对装修工程实施监督。

　　4.4.2物业助理应告知巡逻队,巡逻队应配合物业助理对装修户的消防安全、垃圾清运及施工人员等方面进行监督管理。

　　4.5装修验收

　　4.5.1物业助理根据业户装修验收申请,组织相关人员对物业装修项目进行验收。

　　4.5.2验收合格后相关人员在《装修竣工验收表》上签字认可,管理员及时收回《装修施工许可证》、《装修人员临时出入证》等相关证件,三个月后收费员负责办理业户返还装修费用手续。达不到合格要求的,填写《装修整改通知书》由施工单位按整改通知要求整改,直至合格为止。

　　4.6装修资料管理

　　客户服务部资料管理员负责对装修资料分类建档并保存。

　　5.0相关文件

　　5.1《装修管理规定》 (wi-7.5.1-06-01)

　　5.2《装修监管工作规范》 (wi-7.5.1-06-02)

　　6.0记录表格

　　无

物业管理制度6

　　科学的、规范化的档案管理能有效地为xx农贸市场及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。xx农贸市场作为高档住宅项目，其档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、信息化的科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务业户的目的。

　　1.物业资料管理流程:

　　收集:工程技术、维修、改造资料;

　　证件、装修审批表;

　　历次管理活动书面、音像记录

　　整理分类:产权资料;

　　技术资料;

　　管理规章及内部管理制度;

　　历次管理工作资料、记录;

　　业委会文件、通知、资料、活动记录;

　　财务帐表及分布方案

　　归档:按国家示范住宅小区标准及评分细则及iso9001(20xx版)质量体系标准建立双档制。

　　利用:按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。

　　2.档案资料的分类检索

　　(1)开发建设单位移交档案资料

　　1)产权资料

　　项目批准文件

　　用地批准文件

　　建筑执照

　　拆迁安置资料

　　2)技术资料

　　xx农贸市场规划图

　　建筑施工图

　　竣工图

　　a.总平面图

　　b.单体建筑、结构、设备竣工图

　　c.消防、附属工程及地下管网竣工图

　　地质勘测报告

　　工程合同

　　开、竣工报告

　　工程预决算

　　图纸会审记录

　　工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)

　　隐蔽工程验收签证

　　沉降观察记录

　　竣工验收证明书

　　钢材、水泥等主要材料的质量保证书

　　新材料、构配件的鉴定合格证书

　　水电、卫生器具等设备的检验合格证书

　　砂浆、混凝土试块试压报告

　　供水试压报告

　　3)物业资料

　　xx农贸市场基本资料

　　xx农贸市场分项资料

　　商业配套资料

　　娱乐设施资料

　　(2)管理处自建档案资料

　　1)业户资料

　　a.业户基本情况

　　b.产权证书复印件

　　c.各项签约文件

　　2)日常管理资料

　　a.环境管理记录

　　a.日常巡查记录

　　b.垃圾清运记录

　　c.消杀记录

　　d.噪音检测记录

　　b.保安管理记录

　　a.日常巡查记录

　　b.交接班记录

　　c.值班记录

　　d.物资搬运放行记录

　　e.紧急事件处理记录

　　f.车辆进出记录

　　g.夜间查岗记录

　　c.车辆档案

　　a.车辆详细资料

　　b.车位使用协议

　　d.装修管理资料档案

　　e.维修服务档案

　　a.维修委托单

　　b.维修服务回访记录

　　f收费管理档案

　　a.管理费收支公布表

　　b.管理处与外单位签订的各类合同

　　c.其它

　　g.设备管理档案

　　a.公用设施保养维修记录

　　b.机电设备保养维修及运行记录

　　c.设备分承包方维修保养记录

　　d.设备设施巡视检查记录

　　e.设备台帐

　　h.业户意见调查、统计记录

　　i.业户访问记录

　　j.业户投诉及处理记录

　　k.员工管理档案

　　a.员工个人详细资料

　　b.员工培训考核记录

　　c.员工业绩考核记录

　　d.员工内务管理检查记录

　　l.培训档案

　　a.培训计划及实施记录

　　b.培训考核及跟查记录

　　c.军事训练及消防演习记录

　　m.行政文件

　　a.政府部门文件

　　b.公司规章制度、通知、通报等文件

　　c.公司荣誉资料

　　n.其它

　　3、档案、资料使用流程:

　　4、档案资料收、发管理程序

　　(1)公司重要资料(如开发建设单位提供的'资料)接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。

　　(2)日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。

　　5、秀嘉农贸市场档案资料管理要求

　　(1)采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。

　　(2)尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。

　　(3)电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。

　　(4)原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。

　　(5)档案的鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，未经授权人士无权决定。

　　(6)档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。

　　(7)档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找;档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任;档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。

物业管理制度7

　　1.0目的

　　规范绿化用物品的管理,减少浪费,开源节流。

　　2.0适用范围

　　绿化部物品管理。

　　3.0管理内容

　　3.1根据每月采购计划购买的绿化用物品经公司库管点验入库。

　　3.2助理根据需要将领出物品。对于可单人操作的工具,绿化员在公司库管员处签字领取,自己使用并妥善保管。

　　3.3领出后的'肥料、农药、激素,以及非单人操作的工具或非常用工具,进入绿化部库房,部门库管员在《公用工具和物品领取登记卡》《绿化部库房领用肥料明细表》、《绿化部库房领用农药明细表》上进行登记核认。

　　3.4绿化员根据工作需要,向班组长申请领用相关物品,经班长同意后在相关表格上签字登记《绿化部库房领用肥料明细表》、《绿化部库房领用农药明细表》并在部门库管员处签字领取。

　　4.0相关文件

　　4.1《物业公司员工奖惩条例细则》。

　　5.0相关记录

　　5.1《绿化部库房领用农药明细表》

　　5.2《绿化部库房领用肥料明细表》

　　6.0 相关附录

　　6.1《绿化部台帐》

　　6.2《公用工具和物品领取登记卡》

物业管理制度8

　　1.目的

　　规范绿化部绿化工程施工管理。

　　2.范围

　　适用于绿化工程部

　　3、职责

　　部门/岗位工作内容

　　总经理/总经理助理负责权限内物资的审核、审批

　　相关职能部门负责权限内的审核、审批,过程行为监控

　　部门经理负责权限内的审核、审批,过程行为的监控

　　工程主管/工程项目负责人物资申请、审核,负责对整个工程过程的监控管理

　　现场施工人员物资申请、具体施工管理

　　4.定义

　　施工过程含制定施工计划、施工过程控制、及时反馈工程施工信息、做好详细施工记录、维护施工现场安全、分包方管理、工程完工的全过程。

　　5、方法与过程控制

　　5.1施工前期准备

　　5.1.1绿化工程施工前,部门负责人任命项目负责人并派驻地施工人员,项目负责组织工程现场会议。会议内容应包括:熟悉甲方监管工程师、熟悉施工现场环境、指出工程施工要点和难点、分析可控成本因素、并对工作进行分工,明确施工计划节点。

　　5.1.2按照合同清单寻求苗木采购信息,可采取电话咨询报价或到供方生产基地调查的.形式进行,经过对比及综合分析后,选取苗木供方,并向公司提交合同内苗木《绿化苗木采购申请单》。甲供工程苗木由甲方指派代表选购,绿化部协助采购。

　　5.1.3分包方约谈:施工前与分包方进行约谈,填写《供方现场(约见)评审记录表》,对分包单价、安全责任、结算标准等进行约定,超过一万元以上的劳务分包,要求职能部门人员参与约谈。同时,向公司报批后与分包方签订《绿化工程施工协议书》。

　　5.2施工进驻

　　5.2.1按甲方要求及施工计划明确开工、竣工日期。

　　5.2.2按图纸及种植要求回填土方,平整好种植场地。

　　5.2.3与甲方对接绿化用水取水点,以便进行绿化种植施工。

　　5.2.4如绿化给水工程由我方负责施工,施工时间应早于绿化种植施工,进行绿化种植前,给水管网须预埋到位。

　　5.3施工过程管理

　　5.3.1同一施工区域内,按大型乔木-乔木-亚乔木-灌木-草皮的顺序进行种植施工。

　　5.3.2项目负责人须向部门负责人及时反馈工程信息及工程进度完成情况。

　　5.3.3施工期间项目负责人应与施工人员保持沟通,根据工程规范依次施工,并与苗木供方对接,确保苗木质量达标,与甲方对接对成品合理保护,避免出理浪费与破坏。

　　5.3.4施工过程中施工人员须合理避开已布置到位的光缆、电缆、水管、网线、煤气管网等,项目负责人须在工程会议中给予强调。

　　5.3.5施工记录及工程资料的保存

　　5.3.5.1施工过程中现场施工人员收集的工程相关采购验收单据、发票原件须及时提交项目负责人保管,并作为采购报销有效资料。

　　5.3.5.2如需甲方确认的工程量或单价,施工过程中主动请求甲方给予确认或约谈,保留相关验收或约谈记录。

　　5.3.5.3工程过程出现变更应本着配合的原则及时向甲方索取指令并按期办理签证手续。

　　5.3.5.4甲供材料到场后如有必要须及时办理现场验收手续。

　　5.3.5.6项目负责人应在部门针对单独的项目独立单独的文件侠妥善保管好相关的采购、指令、签证、沟通、验收等资料。

　　5.4施工安全、分包方管理

　　5.4.1杜绝无防护措施情况下进行高空作业,如进行高空作业,至少须两人以上同时在场,并配备安全带。

　　5.4.2分包方应确保在场工作不出现打架、斗殴、偷盗、违纪事件。

　　5.4.3安全管理事项纳入《绿化工程施工协议书》,并与分包方经济利益挂钩,如因分包方管理不善导致后果按协议相关内容处理。

　　5.4.4要求分包方对进场施工人员进行实名考勤制,项目负责人在与分包方结算时对工人出勤情况进行审查,并作为监督分包方发放工人工资依据。

　　6、相关表格

　　7.5.1-j01-06-f1 《绿化苗木采购申请单》

　　7.5.1-j01-06-f3 《供方现场(约见)评审记录表》

物业管理制度9

　　物业绿化管理控制程序

　　1.0目的

　　加强绿化植物养护,确保绿化植物正常生长,为业主和住户提供空气清新、优美的园林环境。

　　2.0范围

　　适用于公司物业管理辖区的绿化养护服务。

　　3.0职责

　　3.1 绿化员负责管辖范围内绿化养护工作的具体实施。

　　3.2 绿化班长负责绿化工作的安排和现场巡视。

　　3.3 环洁部主管负责编制绿化植物年度养护计划,并组织实施;每周对绿化工作检查一次,并填写《绿化巡检记录表》。

　　3.4 管理处主任负责审批绿化植物年度养护计划;每月对绿化工作检查一次,并填写《绿化巡检记录表》。

　　3.5 品质督导负责每月对绿化工作进行抽查,并将检查结果填写到《管理服务检查情况汇总表》。

　　3.6 综合部负责绿化植物的标识。

　　4.0定义

　　4.1 乔木:指有明显主干,生长高度能超过2米以上的树木,如:行道树、孤植树等。

　　4.2 灌木:指无明显主干,生长高度在2米以下的树木。

　　4.3 地被植物:指贴地或匍匐生长的植物,包括草坪、藤本植物等其它草本植物。

　　4.4 种植:指将被移栽的植物按要求栽种于新地的操作。

　　4.5 移植:指在种植成活后的植株还需移动到其它位置以达到绿化、设计效果的栽植操作。

　　5.0工作程序

　　5.1 绿化工作是物业服务质量的重要窗口,是关键服务工作之一。环洁部主管根据本物业小区的地形、地貌特点,编制绿化工作方案、绿化工作应做到:

　　a) 小区公共绿地庭院绿地及道路两侧绿地合理分布,花坛、树木、建筑小品配置得当;

　　b) 新建小区公共绿地达到人均1平方米以上,归区改造的小区人均绿地不低于0.5平方

　　米;

　　c) 绿地管理及养护措施落实,无破坏、践踏及随意占用现象。

　　5.2 环洁部主管组织相关人员编制绿化乔木、灌木、草坪的种植、整形、修剪、补种、施肥、

　　除草、病虫防治的作业指导书,包括各环节的服务规范、服务提供规范、各种设备机具的使用操作规程及绿化检验标准检验方法,经管理者代表批准后执行。各绿化人员严格有关作业文件操作服务。

　　5.3 绿化人员要求,应编制《绿化服务人员任职要求和岗位职责》对绿化各岗位人员的.年龄、身体状况、文化、工作经历、技能做出规定,经管理者代表批准后执行绿化作业技能较强属关键过程,每年对绿化人员进行定期技能培训,技能鉴定合格才能上岗。

　　5.4 每日绿化作业结束操作人员应填写《环洁部工作日志》记录作业内容和具体数据,对各种花草树木的种植管理做到对其质量可追溯性。

　　5.5 绿化的消杀(病虫防治)参照《环境消杀控制程序》执行,喷洒农药的浓度剂量符合有关标准,农药空瓶按规定集中送有资格部门无害化处理。

　　5.6绿化修剪:注意一观察二修剪三处理;草坪高度不得高于15cm,修剪后的草坪高度为5-10cm,并遵守1/3原则。

　　5.7绿化浇灌:不干不浇,浇则浇透;夏秋季浇灌水的时间一般是早晨,春冬季浇水时间一般为午后。

　　5.8绿化施肥:勤施薄施。

　　5.9 外包绿化的管理,绿化负责人对外包绿化服务加强监督检查,确保外包服务也应按公司有关作业文件操作,其绿化质量达到要求才能验收,否则重新种植修剪等服务。

　　5.10 绿化植物的标识按《服务提供控制程序》规定实施。

　　6.0支持/相关文件

　　《服务提供控制程序》

　　《环境消杀控制程序》

　　《环洁部工作手册》

　　《城市绿化工程施工及验收规范》cjj/t82-99

　　绿化植物花草种植修剪养护管理消杀作业指导书

　　7.0记录

　　《环洁部工作日志》

　　《消杀工作记录表》

　　《绿化巡检记录表》

物业管理制度10

　　一、管理制度的缺陷

　　尽管物业管理这一行业由来已久，但是在我国范围内还属于新兴行业，相关制度还不完善，这就难免在运作过程中出现各种问题。

　　1.物业管理法规不完善

　　物业管理在我国还处于起步阶段，还没有形成实际的管理工作经验，在这种情况下，很难针对居民的具体生活问题进行关注以及管理，这在某种程度上是因为有关主管部门没有制定出明确的规定，对很多方面的内容没有明确的法律条文进行约束，最终在时间的推移之下，管理工作日渐松散，致使小区环境出现污染和破坏。

　　2.缺乏完善的业主自治制度

　　由于国情不同，我国在物业领域中还没有形成完善的主管机构，相关工作的效率也很低，业主也不能够通过法律进行权益上的自我维护。

　　二、改善现状的对策

　　总体来讲，物业管理工作在我国还需要进行进一步完善，很多矛盾性问题难以通过正规手段进行根治，很多时候出现特殊情况，没有相关法律或者规定进行约束，在这种情况下，只有对先进的管理经验进行借鉴，对整个行业进行科学规划，促进行业的整体规范，这样一来，整个物业行业才能够走向正轨与规范。

　　1.平衡物业市场的供给双方

　　就目前来讲，我国在物业管理方面所应用的模式属于自建自管型，在这种情况下，管理水平较大程度上需要依赖物业公司。在这种情况下，就需要通过开发商进行规范和约束，同时发动政府进行相关规定，出台相关政策，不直接对物业管理进行行政化干预，而是通过有效监督，促使管理公司进行规范化管理。在这个过程中，需要建立一个平等的平台，使物业管理的供需双方，无论是在权力还是义务上，都能够处于平衡状态，处于平等的位置。同时，还需要对物业管理的相关事宜进行精细化规范，明确工作流程中的每一个细节，使得管理能够拥有一个量化的标准进行评价。在这种情况下，可以使物业管理上的纠纷事件有效避免，使物业公司的'工作能够有所进步。

　　2.强化业主的主体性地位

　　首先要对相关规定进行明确了解，使得业主能够明确自身权益，同时还应发挥政府的力量，明确物业管理在政府管理系统中的具体位置，一旦出现物业纠纷，政府能够及时出面，对事件发展的导向进行合理控制。同时还能够使业主认识到物业管理对于城市建设的重要作用，缓解业主与物业公司之间针锋相对的状态，在这种情况下，物业管理的状况将能够得到极大改善。[3]确立反馈机制，使得业主能够拥有对于物业管理进行评价的权力，在这种机制下，能够实现物业管理的良性运转。其次，物业公司应强化市场意识，推行商品式的服务理念，促进业主对于合理服务需求的意识，使得管理结构更加趋于合理，兼顾供需双方的实际状况及意愿。

　　三、结语

　　在我国的住宅区管理中，物业公司始终处于绝对强势的地位，在这种情况下，业主的空间被无限压缩，物业公司情绪执法，业主状告无门。面对这种现状，就应该从制度上进行思考，并作出有针对性的改革，使得整个物业管理市场能够逐渐向着国际化标准靠拢。这样一来，整个物业行业才能够逐渐步向正规，整个市场才能够处于平衡的状态。

物业管理制度11

　　1.目的

　　确保绿化植物的正常生长,为植物绿化养护工作提供指引,保持优美、舒适的生活环境。

　　2.范围

　　适用于公司各管理处的绿化养护管理工作。

　　3.定义:

　　无

　　4.职责:

　　部门/岗位工作职责频次/时间

　　品质管理部负责制定绿化养护作业流程及检查标准,监督指导各管理

　　处绿化养护工作。每季度至少巡视检查一次。

　　管理处经理负责管理区域内绿化养护计划方案的实施,并可根据自身

　　特点制定相应的养护方案,并巡视监督养护情况。每半月至少巡视检查一次。

　　环境负责人负责审核落实养护计划,并指导、监督、抽查各绿化岗位

　　工作情况。每周至少巡视检查两次。

　　绿化负责人负责制订绿化养护工作计划,现场日常绿化养护工作监督

　　管理,巡视各岗位工作情况。每天至少巡视检查一次。

　　5.方法及过程控制:

　　5.1绿化植物分类

　　5.1.1乔木:指有明显主干,生长高度能超过2米以上的树木。

　　5.1.2灌木:植物明显主干,生长高度在2米以下的树木。

　　5.1.3地被植物:贴地或匍匐生长的植物,包括草坪,藤本等其它草本植物。

　　5.2绿化植物的移植、种植

　　5.2.1绿化植物的种植宜在雨水充足,植物生长旺盛的'季节进行(3--8月份)。

　　5.2.2种植树木时,需综合考虑树冠、树干等大小,留置适当的土球,保证有足够的根系。

　　5.2.3绿化植物移植时,应切断主根,尽量保持足够的须根,以使其能迅速恢复生长。

　　5.2.4为了减少蒸发,保持植物体内有足够的水分,在移栽树木时,一般要去掉三分之二的枝叶。对须根少或难成活的树木,要剪掉所有树叶,只保留树干。

　　5.2.5移植草皮时,在每块之间须保持适当的空隙。

　　5.3浇水

　　5.3.1园林植物的浇水,应遵循'不干不浇、浇则浇透'的原则进行。

　　5.3.2室内盆栽植物,应每周喷淋叶面,并用湿毛巾擦拭,每次浇水后,及时清洗垫盆。

　　5.3.3室外植物的浇水时间,应根据天气状况和季节而定。4至11月份,在9:00之前,15:00以后浇水;11月至次年3月份,在9:00以后,17:00以前浇水。

　　5.3.4刚修剪过的植物,易被病菌感染,一般在修剪3天,待伤口愈合后再浇水。天气干旱,必须浇水时,应避免把水浇在伤口上。

　　5.3.5视情况对室外植物浇淋叶面,除去表面灰尘。

　　5.4日照

　　5.4.1室内盆栽植物,每周移至室外无直射阳光处,接受一周左右光照。

　　5.4.2草坪是喜光性植物,应保持足够的阳光。草坪生长过密时,要经常修剪。对于墙角阴暗角落,可种植荫生藤本花木。

　　5.5修剪

　　5.5.1乔灌木应保持美观的形状,枝条无杂乱现象。

　　5.5.2绿篱花球必须形态明显,无突出长枝。

　　5.5.3草坪高度应保持在8cm左右。立春前进行较低修剪,一般保留草茎10--15mm为宜,剪完后要用铁耙除去枯叶死草;立秋前修剪的高度为草长的一半为宜;立冬前修剪高度为草长三分之一,以巩固草根的生长。每次修剪后,对用剪草机不能剪到的树边、墙角等部位,应用割灌机割边。

　　5.5.4现场绿化养护过程中所需的各种园林机械的具体操作方法,按《园林机械操作养护作业指导书》执行。

　　5.6松土施肥

　　5.6.1天津土壤多为盐碱土、、贫瘠、干旱、易板结。在新植树木时,尽可能加入有机肥,改良土壤。

　　5.6.2花坛应每月松土,并结合施肥(以复合肥为主)一次。

　　5.6.3施肥应以复合肥为主,并避免洒落在叶面上,灼伤叶面。

　　5.6.4每周施肥后应立即浇足够的水,使肥料迅速溶解,渗入地下。

　　5.6.5对盆栽植物,可先将肥料(尿素、钾肥)溶解,再喷雾到叶面上,浓度控制在0.1-1‰之间,也可直接喷洒罐装叶面肥。

　　5.7病虫害防治

　　5.3.7.1应遵循'预防为主,综合防治'的原则,每月进行一次全面的预防性消杀。各管理处可根据具体情况安排,但至少两个月需进行一次。

　　5.3.7.2对严重的病虫害,应连续多次消杀,直至植物恢复正常生长。

　　5.3.7.3管理处在对各种植物进行消杀作业时,具体操作办法按《消杀作业控制程序》执行,每次绿化消杀作业后填写《消杀(毒)工作记录表》,并负责对每次绿化服务供方的现场消杀效果进行总结评估并编写《工作评估报告》。

　　5.8绿化接管

　　5.8.1管理处绿化负责人(外包的须会同供方现场负责人)检查工程养护质量。

　　5.8.2 接管前绿化施工单位须准备的资料:与地产合同复印件、地产验收合格书(必须有相关人员签字)、验收移交表、绿化竣工图和苗木清单。

　　5.8.3管理处负责人签字、盖章。现场养护质量不达标的,记录并限期整改,并知会地产客户中心或返修组。

　　5.8.4 管理处正式接管自行养护,或视情况分包给绿化服务供方。

　　5.9绿化养护的各种具体作业方法执行相关作业指导书及质量记录

　　5.9.1管理处绿化负责人在绿化养护管理工作中,具体操作办法参考《绿化作业指导书》执行。

　　5.9.2管理处绿化负责人在对日常养护工作进行检查时,具体标准参考《绿化工作检查标准》。

　　5.9.3管理处绿化负责人在对日常绿化养护工作进行检查时,须每日填写《绿化效果每日检查记录表》,并每月编写《工作评估报告》。

　　5.9.4管理处经理、环境负责人在日常检查绿化养护工作时,须填写《管理人员巡视记录表》。

　　5.9.5管理处绿化负责人日常组织养护人员对植物进行消杀作业时,须填写《消杀(毒)工作记录表》,并编写《工作评估报告》。

　　6.支持性文件

　　tjzzwy7.5.1-h02-01《绿化作业指导书》

　　tjzzwy7.5.1-h02-01附件1 《绿化工作检查标准》

　　tjzzwy

　　7.5.1-h02-02《园林机械操作养护作业指导书》

　　tjzzwy7.5.1-h03《消杀作业控制程序》

　　7.质量记录和表格

　　tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《绿化效果每日检查记录表》

　　tjzzwy8.2.3-z01-f1 《管理人员巡视记录表》

　　tjzzwy7.5.1-h03-f1《消杀工作记录表》

物业管理制度12

　　提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高xx农贸市场服务质量和管理效率的重要措施和保障。我们将根据xx农贸市场的特点、地理位置和周边的配套设施情况、业户需求调研结果，结合我司开展特色服务的成功经验，充分考虑业户需求的每一细节，通过提供丰富的特色服务项目，切实提高xx农贸市场的物业管理水平。也就是说物业管理将围绕xx农贸市场各业户的需求，秉承“以业户服务为中心”的理念，开展全方位的业户服务。

　　(一)日常期间特色物业服务(初步设想)

　　1.提供即时维修服务

　　提供维修安装服务(大件设备等办公设备等安装，办公家具等维修);提供各种即时维修安装服务。

　　2.设立“红十字”便民药箱

　　管理处常备日常应急“红十字”医药用品箱免费供有需要的业户使用。

　　3.提供信息咨询服务

　　(1)市内各种培训信息

　　(2)餐饮单位信息

　　(3)搬家公司信息

　　(4)礼仪公司及礼仪服务信息

　　(5)交通信息

　　(6)其它信息咨询服务

　　4、业户搬迁服务措施

　　(1)设立业主搬迁接待(服务)小组，合理安排相关程序，协助业户

　　在搬入xx农贸市场时更方便、更快捷。具体包括提供车辆或搬家公司联系。

　　(2)如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，即时提供各种便捷服务。

　　(3)管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区，派专人看护并提供协助;组建以管理处员工为主的义务搬运队，为业户提供搬迁服务。

　　(1)如有必要，在搬迁期间可由管理处联系品质好、信誉佳的办公用品、办公家具供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的`款式、规格、功能、价格等相关资料，使业户节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。

　　5、清洁服务措施

　　业户在入迁初期时，将对新的居住环境进行必要的清洁。管理处可联系专业清洁公司为业户提供规范、细致的清洁工作。

　　日常期间视业户需要可另行约定分时段预约上门提供清洁服务。

　　6、业主服务热线措施

　　为了方便业户，管理处配备业主服务热线，24小时专人接听加洲地带三期内各员工服务需求信息，为有需求的业主提供各种服务及帮助。

　　(二)业主服务项目一览表

　　1、无偿服务

　　编号项目内容备注

　　代寄、代领邮件

　　代订报刊、杂志

　　临时代为保管小件物品

　　电话留言服务

　　代搬重物

　　其他可选择的无偿服务

　　2、有偿服务

　　编号项目内容收费

　　修理窗帘、拉窗等(不含材料)按成本价收费

　　疏通下水管道(主管)按成本价收费

　　疏通下水管道(支管)按成本价收费

　　修门、配锁按成本价收费

　　查线、换线(电路)按成本价收费

　　维修、更换门锁按成本价收费

　　更换、检修开关、插座按成本价收费

　　家政服务按成本价收费

　　清洗空调过滤网按成本价收费

　　绿化养护按成本价收费

　　传真按成本价收费

　　打字按成本价收费

　　复印按成本价收费

　　其它特色服务按成本价收费

物业管理制度13

　　一、凡是校区范围内所有人员,均须遵守本规定。

　　二、搞好校区绿化是全体居住人员及过往行人应尽的责任和义务,要树立'爱护绿化、讲究文明'的`社会风尚。

　　三、设立专业绿化养护班组,对校区范围内的绿化,苗木进行管理、培植,负有美化校区的责任。

　　四、严禁毁坏花木,踏草坪。严禁在绿化地内堆收物品,踢足球,打羽毛球,不得任意开挖绿化地,停放自行车、人力车、助动车、摩托车。严禁在树上拉绳、晾晒衣服被褥。装修要文明施工,不准在绿化地带丢放建筑垃圾。

　　五、严禁在树木、绿化地带内设置各种广告标语牌,未经同意,不准在绿化带空地上设管线,迁移和损坏树木,花草。

　　六、提倡增设校区景观。阳台盆景要有保护架等安全措施。严禁楼上向下乱扔杂物、泼污水等不文明行为,对教育无效者除责令清扫干净外,并上报有关部门处理。

　　七、严禁偷、摘花草,轿车、出租车禁止驶入草坪。

物业管理制度14

　　1总则

　　1.1由于大规模的业主装修一般在物业入伙后的一段时间里,因此对物业装修的管理是前期物业管理的重要环节。

　　1.2规范、严谨的装修管理,可以避免因装修而影响物业安全、社区秩序、社区环境及邻里关系等。

　　1.3相关定义

　　1.3.1特殊项目:指住宅以外的工业厂房、商铺、办公楼等装修项目。

　　1.3.2施工设计图:包括但不限于平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用量图、给排水设计图和相关技术资料。

　　2相关职责界定

　　2.1物业分公司总经理负责审批特殊项目装修及改变原房屋结构的住宅装修。

　　2.2管理处主任负责一般住宅项目装修的审批。

　　2.3专责工程人员部门负责审核施工设计图并实施施工工程检查及验核。

　　2.4客服主管部门负责接收申请、查验资格、办理文档管理。

　　2.5保安主管部门负责特殊项目的审批并实施施工安全检查。

　　2.6财务部门负责收取装修保证金及有关费用。

　　3工作程序

　　3.1前期准备

　　3.1.1资料准备:资料包括但不限于:a)装修指南;

　　b)办理装修须知;

　　c)办理装修流程图;

　　d)装修管理协议;

　　e)装修人员出入证;

　　f)表格(装修申请审批表、装修人员登记表、施工许可证、动火许可证、违规装修整改通知书)。

　　3.1.2人员分工:管理处须指定专责的工程人员,负责一般项目的工程审核及装修过程的监管。新建项目在入伙与装修交叉、装修户较多的情况下,可进行临时分工,以确保装修的有序进行。

　　3.2装修申请手续的.办理及审批

　　3.2.1业户提出装修申请时,客服人员确认其业户身份后,即向业户提供《装修指南》和《装修申请表》,要求业户填写《装修申请表》并提供装修施工设计图和相关技术资料。

　　3.2.2专责工程人员需认真审查业户提交的《装修申请表》和施工设计图,必要时应会同业户查看装修现场。

　　3.2.3专责工程人员根据业户提供的装修资料及到现场了解的情况,在接到申请后的二个工作日内提出意见,并做出如下处理:

　　a)符合要求的,在申请审批表上签署意见后提交管理处主任审批。

　　b)不符合要求的,将不符合要求的原因在申请审批表上注明并签字后交业户,要求业户修改施工设计图,另行申请。

　　3.2.4管理处主任在收到工程人员审核后的《装修申请审批表》和施工设计图后三个工作日内,对业户的装修申请进行审批;对特殊项目进行审核后提交公司安全主管部门、总经理审批;对不符合规定要求的申请,签署意见后交工程人员处理。

　　3.2.5专责工程人员对管理处主任退回的装修申请表按3.2.3b)的规定处理。

　　3.2.6装修申请表获批准后,专责工程人员通知业户并要求业户、施工单位与管理处签订《装修管理协议》。

　　3.2.7业户和施工单位到管理处交纳装修保证金装修垃圾清运费(业户委托)等费用,并由管理处人员为施工人员办理出入证。

　　3.2.8管理处在业户办理完以上手续后,向业户核发施工许可证,施工单位凭证进场施工。

　　3.3装修施工的监控

　　3.3.1监管人员组成:工程人员、保安人员。

　　3.3.2监管方式:装修现场及公共区域巡查,人员物资出入控制。

　　3.3.3监管内容

　　3.3.3.1工程人员巡查内容包括但不限于:

　　a)装修项目是否在申报范围内;

　　b)是否擅自改动原有系统(空调、对讲、水、电、消防等);

　　c)现场防火措施;

　　d)工程进度及安全措施;

　　e)违章的及时处理;

　　f)装修项目是否按审批要求执行。

　　3.3.3.2保安人员巡查内容包括但不限于:

　　a)检查现场施工人员出入证件;

　　b)检查现场防火措施(是否有灭火器等);

　　c)高空坠物;

　　d)环境污染(卫生、噪音、刺激性气味);

　　e)装修现场是否符合物业分公司规定;

　　f)施工时间是否按规定执行。

　　3.3.3.3人员物资出入控制

　　a)对施工人员的出入管理;

　　b)对装修材料及工具的出入控制。

　　3.3.4巡查人员在监控过程中发现的问题时,及时上报管理处,管理处向业户及施工单位发送《违规装修整改通知书》督促其整改,并按与其签订的《装修管理协议》违规条款处理。

　　3.3.5装修监管过程须填写《装修巡查记录表》,装修完成后该表与相应的业户装修资料一起存档。

　　3.4装修完工后,管理处应通知业户或施工单位交回施工人员出入证。

　　3.5对其他业户或公共部位、设施可能存在影响的装修,管理处按《装修指南》规定的保修期,对完工后的装修质量进行跟踪控制。

　　3.6装修验收及押金退还

　　3.6.1装修完工后,施工单位与业户应通知管理处进行竣工查验要求,经政府有关部门报批的工程(含特殊项目)必须提交政府部门验收合格报告副本,管理处一般在二个工作日内按批准申报的项目予以查验。合格的由管理处主任在《装修申请审批》的竣工查验栏签字;若不合格,则提出整改意见,直至查验合格为止。

　　3.6.2查验合格后即可退还业户的装修保证金,施工单位的保证金于装修查验合格三个月后,再经管理处复验确认无装修质量问题,扣除有关费用款项后,方办理押金退还手续。

　　4相关文件与记录

　　4.1装修指南

　　4.2装修管理协议

　　4.3办理装修须知

　　4.4办理装修流程图

　　4.5wdwy-fr-mm7701装修申请审批表

　　4.6wdwy-fr-mm7702装修人员登记表

　　4.7wdwy-fr-mm7703施工许可证

　　4.8wdwy-fr-mm7704动火许可证

　　4.9wdwy-fr-mm7705装修巡查记录表

　　4.8wdwy-fr-mm7706违规装修整改通知书

物业管理制度15

　　日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段可以分为介入期、入住期以及正常居住期。按专业又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以阐述，此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、环境保护与管理等八个专题进行叙述。

　　第一章前期介入

　　前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求。我们将着眼于以下几方面的工作：

　　一、协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点

　　盛世家园管理处将在前期介入期配合e盛世家园售楼部做好销售工作。管理处将与售楼中心签定物业管理服务的补充协议，并严格按照协议规定密切配合，提供物业管理的优质服务。为此，从楼盘销售开始，管理处人员将做好以下工作：

　　1。协调配合e盛世家园售楼中心工作人员做好售楼咨询服务工作：

　　2。做好售楼中心、样板房、车场和花园广场的'保洁及花花圃绿化的管理服务工作：

　　3。做好售楼中心、样板房和花园广场的安全护卫工作，做好前来看楼买房客户汽车的指挥疏导工作：

　　4。做好销售中心、样板房和花园广场的维护管理工作。

　　二、开展业主服务需求凋查

　　在销簋部门的帮助下，协调小组在入住前将进一步开展业主需求调查以了解居住区内业主的年龄结构、文化层汉、兴趣爱好及各类服务需求，并臧调查结果进行统计、分析，使令后的物业管理工作更力□贴进业主。同时，与e地产集团共同举办准业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息。

　　三、进行物业交付前的实操性工作

　　在较深入了解物业及业主需求的墨础上，与e地产篥团携手，做好以下