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企业服务制度范本
在现在的社会生活中,制度使用的情况越来越多,制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。大家知道制度的格式吗?以下是小编为大家整理的企业服务制度范本,欢迎大家分享。
企业服务制度1
为积极响应和参与我市文明城市创建活动,塑造武汉清洁、文明、诚信的城市面貌,创造优良的.投资环境,构筑我市道路货物运输企业良好窗口服务形象。我厂(公司)决定推行诚信服务责任制,承诺严格履行以“讲诚实、讲信用、讲公道、讲规范”为主要内容,以提升服务水平和服务质量为目标的诚信服务公约,接受全社会和行业管理部门监督。
一、遵守国家法律法规,按时缴纳国家税费,严格按交通行业管理部门的规定,依法从事经营活动,接受客户和社会监督。
二、加强企业管理,完善各项管理制度,优化管理模式,创造最大社会效益和经济效益。
三、严格按货运行业规范要求规范经营,做到无货损货差和投诉现象。
四、不支持、不参与货运市场恶性竞争,维护道路货运市场正常经营秩序。
五、约束本单位从业人员遵守职业道德,遵守交通规则,不乱停乱靠,不走禁行线路,安全准时,文明驾驶。
六、经常开展安全大检查,配备安全管理人员和必要安全设施,不准带病车辆上路,坚决杜绝重特大安全事故的发生。
七、将安全教育和从业人员职业道德教育贯穿于职工教育的始终,把交通法规、交通行业法规、安全行车常识和职业道德作为员工教育的重点。
八、坚持服务至上,为客户和车主提供关心和帮助。
九、收费公开、公平,不向客户吃、拿、卡、要,不向车主摊派不合理费用。
十、严格约束职工经营行为,维护企业信誉。
以上条款,我厂(公司)全体员工应严格遵守、认真执行,以实际行动履行诚信服务承诺。如有违反,接受行业管理部门按照有关规定对我厂(公司)作出相应处罚;我厂(公司)将进一步对主要责任人按厂纪、厂规作出严肃处理。
企业服务制度2
为积极响应和参与我市文明城市创建活动,塑造武汉清洁、文明、诚信的城市面貌,创造优良的投资环境,构筑我市机动车维修行业良好窗口服务形象。我厂(公司)决定推行诚信服务责任制,承诺严格履行以“讲诚实、讲信用、讲公道、讲规范”为主要内容,以提升服务水平和服务质量为目标的'诚信服务公约,接受全社会和行业管理部门监督。
一、遵守国家法律法规,守法经营,积极维护汽车维修市场经营秩序。
二、美化厂区环境,保持厂容、厂貌清洁、有序。全体职工着装整洁,文明服务。
三、按照国家以及交通部、汽车制造厂制定的技术标准进行维修作业,严格质量检查,确保维修质量。
四、严格执行质量保证期制度,对保证期内因质量原因引起的故障或损坏,一律免费返修。
五、杜绝使用伪劣零配件,决不以次充优,欺瞒车主。
六、严格按照行业管理部门与物价管理部门联合制定的《维修工时和收费标准》收取维修费,明码标价,决不浮收滥要。实修实收,决不虚报维修项目。
七、主动向车主提供材料和工时费清单,便于车主随时查询。
八、严格按规定与车主签定维修合同,对修竣车辆签发《出厂合格证》,保障车主的合法权益,便于车主随时监督。
九、积极支持和组织维修人员参加各类技术培训,努力提高职工业务素质。
以上条款,我厂(公司)全体员工应严格遵守、认真执行,以实际行动履行诚信服务承诺。如有违反,接受行业管理部门按照有关规定对我厂作出相应处罚;我厂将进一步对主要责任人员按厂规、厂纪作出严肃处置。
企业服务制度3
第一章:客户服务管理总则
实施目的
为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立大客户服务中心,最大限度地为客户提供满意的服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高产品质量和公司信誉,特制定本公司服务管理制度。
第二章:主要岗位职责
一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。
二、客户投诉受理与处理:为客户提供咨询服务,跟踪协调客户投诉问题的处理。
三、客户信息管理制度:新客户的建卡、建档,客户信息采集、统计、分析工作,建立健全的客户档案资料数据库,并进行相关的分析,协助其他部门的决策。
第三章:客户服务规范
一、电话礼仪服务规范
1.电话铃声响两声后,必须接听电话;铃响五声后,应向来电人道歉。
2.接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,这里是XX公司”。最后一句,必须讲“谢谢您的来电”。
3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳。
4.接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对方听清楚你所讲的内容。
5.电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录;
6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
7.重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8.在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。
9.接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派人解决,落实处理结果,给客户满意的答复。
10.若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。
11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访。
12.接转电话,应告知对方姓名、大概事项。
13.下班时,将传真设置为自动接收状态。
二、电话回访内容
产品的质量和使用情况:
(1)产品性能。
(2)产品使用情况。
三、投诉服务标准
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当客户来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:
1.听清楚在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态。
2.问清楚待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
3.跟清楚受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉,应婉转地向其讲清楚,并确定下次回复的时间。
4.复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的'过程及结果清楚地回复客户,以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5.记清楚处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
6.报告重大投诉,必须马上报告部门负责人或分管经理。
四、接待服务标准
1.客户到达公司后,必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动、热情的问候“某某先生(女士),您好。”
2.每一位客户进展厅前应该给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)。
3.待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理。
五、送客服务标准
当客户点完货准备离开时,应主动提出送客户下楼,(不管客户愿意不愿意,我们要先采取主动)。
1.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务。
2.在送客户出发前,要主动提醒客户,带走他们的所有物品,以免造成补寄的麻烦。
3.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴旺之类的话。
第四章:检查与考核
1.对《制度》的执行情况,各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查,并进行不定期抽查。
2.对《制度》条款的执行情况,与经济责任挂钩,纳入各部门精神文明目标考核。
3.对各科室和个人执行《制度》的情况,公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。
4.本《制度》自发布之日起执行。
企业服务制度4
便民利民具体服务措施
一、小区车棚负责免费提供打气筒。
二、免费为孤寡老人、军烈属代购粮、油及生活用品。
三、免费代管临时寄存小件物品(不超过24小时)。
四、有偿代缴电话费、水电费、取暖费等固定交费事宜。
五、为业主提供有偿开锁服务。
六、设24小时便民维修电话:XXXXXXXX。
维修回访制度
1、小区物业管理处根据报修单,安排人员对维修服务进行回访,回访率不低于30%。
2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中:安全设施维修二天内回访;漏水维修三天内回访。
3、回访内容:
(1)实地查看维修项目
(2)向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。
(3)征询改进意见和建议。
(4)核对是否收费情况。
4、对回访中发现的问题,24小时内通知维修人员进行整改,并再次进行回访,直至业主满意。
24小时值班制度
1、严格值班时间,严禁擅离岗位,无故脱岗、漏岗。
2、严禁值班睡觉,看书、报、小说,聚众聊天、打牌、下棋、听音乐,做与工作无关的事情。
3、严禁交接班不清楚,相互推卸责任。
4、严禁在值班登记表上乱涂画、撕扯,不认真记录。
5、严禁值班时间使用值班电话聊天,讲些与工作无关的事情。
治安保卫制度
为了加强小区的安全管理工作,保证住户的生命财产安全,为广大业主提供一个舒适、满意的生活环境,特制定严格的治安保卫制度:
1、严格遵守、执行国家的法律法规、政策。
2、熟悉和掌握整个小区,内部地形、地物,认真履行自己的职责,发现问题及时通知负责人解决。
3、对外来人员及车辆必须问明情况并加以记载,发现可疑人员要及时查问,发现可疑情况及时报告。
4、提高警惕,防止各种事故发生,特别要注意防止火灾、盗窃、抢劫、破坏、治安灾害事故的.发生。
5、禁止易燃、易爆、危险物品进入小区,排除小区内的不安全因素,特别是高空坠物、车辆漏油、异常响声、异味、烟雾、不正常的亮光等,防止意外事件的发生。
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