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服务制度

服务制度范本（精选11篇）

　　在充满活力，日益开放的今天，制度对人们来说越来越重要，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是小编收集整理的服务制度范本，仅供参考，大家一起来看看吧。

服务制度范本（精选11篇）

　　服务制度篇1

　　为方便群众办事，结合本村实际情况，特制定本村为民办事全程代理服务制度。

　　1、主要服务内容：村民建房申请、计划生育服务、户籍申报、身份证办理、工商登记、社会保障、司法服务、暂住证办理、农林服务、有线电视安装、电话安装等几个方面。各村可根据群众的愿望，逐步扩大全程代理服务的范围。

　　2、社区服务中心实行电话联系上门办事，向村民发放便民联系卡，公布服务事项、服务承诺、责任人和联系电话。

　　3、实行首问责任制，首问责任人认真记录群众申请事项，出具承办单，并负责申请事项的全过程办理或及时移交给有关承办人，对群众提出的`服务事项做到"一册登记、一人负责、一个答复"。

　　4、实行服务承诺制，把代理事项、办理程序、文明用语、规章制度、工作职责以及受理人员名单等公开上墙，村干部按承诺时限进行办理。承办事项办结后，及时将办理结果通知申请人，并请申请人在承办单上签字。

　　5、在受理、承办申请事项的过程中，村干部不得以任何名义向群众收取费用。

　　服务制度篇2

　　为使党员志愿者服务活动经常化、制度化，提高党员的整体素质，增强党的凝聚力和战斗力，树立党在人民群众中的光辉形象，更好地发挥共产党员的先锋模范作用，为辖区内居民群众排忧解难，进一步推进两个文明建设和各项工作，制定党员志愿者服务制度如下：

　　1、党员志愿者服务中心在党支部的领导下开展活动，负责组织和实施以党员为主体的各项服务活动。

　　2、根据志愿者的专长、特长，将志愿者分为若干支服务队。如政策咨询队、就业服务队、环境卫生保护队、治安巡逻队、家电维修队、保健队等等，各支队活动由党员志愿者服务中心具体指导与协调。

　　3、志愿者服务活动采取定期或不定期的活动方式。开展为居民服务活动。平时服务活动采取“小、散、灵”的活动形式，由需要服务的居民群众向党员志愿者服务中心提出服务申请，中心根据居民群众生活、居住特点和志愿者的特长及实际情况，协调志愿者开展服务活动。

　　4、志愿者在开展服务活动时，要佩戴党微，应时时处处注意树立共产党员良好形象和志愿者社会形象。

　　5、参加志愿服务的党员要维护集体荣誉，顾全大局，遵守各项规章制度和工作纪律。

　　6、县党员电化教育中心将在县委组织部的'领导下，重视志愿者队伍服务活动和工作内容的记载及各种资料的收集与整理，并建立档案。

　　7、对志愿者的各项活动和服务情况要及时向志愿者所在单位及相关部门反馈，予以鉴定，进行必要的宣传、鼓励。

　　8、志愿者队伍原则上要求每月召开一次成员会议，总结上月服务活动情况，讨论安排下月服务活动。

　　服务制度篇3

　　为使xx社区党员志愿者服务活动的经常化、制度化，提高本社区党员的整体素质，增强基层党组织的凝聚力和战斗力，树立党在人民群众中的光辉形象，更好地发挥共产党员的.先锋模范作用，为辖区内居民群众排忧解难，进一步推进农村文明建设和各项工作，特制定xx社区党员志愿者服务队活动制度如下：

　　一、xx社区党员志愿者服务队是在区、街道党工委、村党总支的领导下，由社区党支部负责组织实施以社区党员(包括在本社区工作生活的外来流动党员)为主体的各项服务活动。

　　二、根据党员志愿者的专业特长，开展各类为民服务活动，如帮扶帮困、平安生产、关心下一代等等。同时在社区干部、居民代表中开展“参加公益岗位、争当先锋”活动，要求党员干部带头积极参与。

　　三、党员志愿者服务活动采取定期或不定期的活动方式，开展为居民群众、为农村社区服务活动。定期开展的党员志愿者服务活动包括：每年三月为党员活动月，集中开展一系列为民服务活动;每月的第一个星期六为党员服务日，开展专项为民服务。

　　四、志愿者在开展服务活动时，要佩戴党徽和戴印有志愿者标志的帽子，应时时注意在群众中树立党员的良好形象和志愿者社会形象。

　　五、参加志愿者服务队的党员要维护集体荣誉，顾全大局，遵守村党总支的各项规章制度和工作纪律。

　　六、社区党支部要重视志愿者队伍服务活动和工作内容的记载及各种资料的收集与整理，在服务活动开展前需要做好活动预告，活动结束后需要做好总结，并建立档案。

　　七、社区党支部对党员志愿者的各项活动和服务情况要及时向志愿者所在单位及相关部门反馈，同时进行必要的宣传、鼓励。

　　服务制度篇4

　　按照“廉洁勤政、公正透明、服务规范、务实高效”的要求，郑重承诺如下：

　　一、始终如一地恪守“群众的满意是我们工作的目标”的服务宗旨，并严格遵循合法、廉洁、公开、规范、高效、便民、诚信的工作原则开展工作。

　　二、创新服务方式，继续深化规范化服务型政府建设工作，切实推行高效便民的运作模式，促使办事程序更简，服务质量更优。

　　三、不折不扣地执行首问责任制、一次性告知制、限时办结制等服务制度，绝不让办事对象跑冤枉路，花冤枉钱。并保证让来本镇办事的`服务对象切身感受到党委政府和全体干部职工的热情、真诚、文明、主动、负责的服务态度。

　　四、认真搞好镇便民服务站工作，确保基层，特别是偏远村的办事群众能享受到优质、高效、低成本的服务，并且不收一分代办服务费。

　　我们将以实际行动努力践行承诺，并不断升华服务理念，创新服务方式，拓展服务领域，提高服务效率，真正树立起亲民、爱民、为民、便民的党委政府形象，为又好又快发展、跨越发展服好务，为群众服好务。

　　服务制度篇5

　　一、思想作风正，大局观念强，严格依法行政；服务质量好，协调办理事项积极主动，严禁吃拿卡要、推诿扯皮。

　　二、熟悉岗位业务知识，了解政务服务中心的各项流程和制度，熟练使用办公自动化设备。

　　三、认真执行窗口首问责任制，尊重服务对象，方便服务对象，及时、准确解答服务对象咨询，做到“一口清”，严禁发生“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象。

　　四、严格执行时限承诺制度，办事效率高，不得拖拉超时。

　　五、使用服务规范用语，严禁使用忌用语，怠慢、刁难服务对象，与服务对象发生争执。

　　六、讲究仪容仪表，着装规范，仪表端庄。

　　七、严格作息时间制度，上班时间为：上午8:00—12:00，下午：14：00—18：00（14:00-17:00期间为中心工作人员集中办公时间，17:00-18:00期间为中心窗口人员回原单位衔接办理业务时间，夏令时制按规定执行）。

　　工作时间必须遵守以下6个严禁：

　　（一）严禁上班迟到、早退或无故缺席。

　　（二）严禁外出吃早点或办私事。

　　（三）严禁使用电脑玩游戏、看电影、看电视剧、炒股或从事与工作无关的.活动。

　　（四）严禁聚堆聊天、吃东西或做其他与工作无关的事。

　　（五）严禁工作日饮酒失态、酗酒滋事。

　　（六）严禁出现其他违反工作纪律制度规定的情形。

　　八、保持办公区域环境整洁、资料摆放有序。

　　服务制度篇6

　　一、学校应建立主管校长负责制，并配备专职或者兼职的食品卫生管理人员。

　　二、学校食堂必须有卫生部门发放的卫生许可证，要主动接受卫生行政部门的卫生监督。

　　三、学校食堂从业人员应有卫生部门发放的健康证并随身携带以备检查。从业人员要每年体检一次，凡患有传染病者不得从事接触食品的工作。

　　四、工作人员上班时应穿戴整洁的`工作衣帽，并保持个人卫生。

　　五、要搞好食堂内外环境卫生，做到每餐一打扫，每天一清洗。

　　六、食堂餐饮具用后要洗净、消毒，储存在专用保洁柜内备用。所用的洗涤、消毒剂必须符合国家卫生标准。

　　七、食堂不准购进、加工、出售腐烂变质、有毒、有害、超过保质期的食物。

　　八、要保持仓库整洁，食品要做到有分类、有分架、有标志、隔墙离地存放，米、面、蔬菜等要在防鼠台上存放，并定期检查。

　　九、要及时处理垃圾，垃圾桶应加盖并有标记，搞好“三防工作”。

　　十、用于半成品、成品及各类食品盛放的桶、盆、筐离地存放不低于15公分。

　　服务制度篇7

　　一、售后服务管理细则

　　为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。

　　（一）售后服务部门职能

　　1.搜集，接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；

　　2.处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；

　　3.负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；

　　4.保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；

　　5.向相关部门反馈客户意见及建议；

　　6.受理直销店的产品退货、换货。

　　（二）售后服务部门的主要工作说明

　　1.搜集客户意见、建议

　　通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各直销店也积极搜集客户信息反馈，并及时发回总部，便于公司做出适于市场的调整。

　　2.开展客户关怀、维系计划

　　企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

　　3.建立售后服务标准，规范售后服务

　　售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

　　公司直销店是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各直销店统一执行，并对其服务进行有效的监督。

　　4.及时快速的处理投诉

　　所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

　　5.开展客户满意度、忠诚度调查

　　第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

　　第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

　　实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

　　二、客户投诉处理管理

　　为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

　　（一）投诉分类

　　客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：

　　1.质量异常导致的客户投诉；

　　2.非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；

　　3.其它原因导致的投诉。

　　（二）处理流程

　　1、确认投诉问题

　　接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

　　2、分析、核实问题

　　根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同品控中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的.投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

　　如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

　　3、协商处理办法

　　情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

　　4、处理及落实处理方案

　　及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

　　（三）处理职责

　　各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

　　1.售后服务部门

　　(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；

　　(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

　　(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

　　(5)处理方式的拟定。

　　(6)迅速传达处理结果。

　　(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

　　2.业务部

　　(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；

　　(2)提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；

　　(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；

　　3.品控中心和技术部

　　(1)客户投诉质量的检验确认；

　　(2)分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。

　　4.生产部

　　(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查

　　(2)提报生产单位、生产人员，及生产日期。

　　（四）客户投诉责任管理

　　对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前提供客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。

　　三、售后服务工作原则

　　1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

　　2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。

　　3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

　　4、监督投诉问题的落实。

　　5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

　　服务制度篇8

　　为使学雷锋志愿服务经常化、制度化，提高广大职工关爱他人、关爱社会、关爱自然的意识，广泛普及奉献他人、提升自己的志愿服务理念，推动学雷锋志愿服务活动常态化，机制化，进一步推进事业的各项工作，特制定学雷锋志愿服务制度：

　　一、学雷锋志愿服务活动在分局的领导下开展活动，以困难帮扶、美化家园、绿化公路、敬老服务、无偿献血、文明劝导、公路法律法规宣传等活动为主要内容，广泛开展环境保护、弱势群体救助、和谐社会建设等方面的志愿服务活动。

　　二、服务活动采取定期或不定期的方式，充分利用双休日、节假日及其它空闲时间，开展有针对性的志愿服务。服务形式可根据实际情况另行安排。

　　三、参加学雷锋志愿服务活动的职工要维护集体荣誉，顾全大局，遵守国家法律法规和工作纪律。

　　四、服务队员在开展服务活动时，应时时处处注意树立国家工作人员的.良好形象和社会形象。

　　五、尊重服务对象的合法权利，不得侵犯他人财产和隐私。

　　六、要重视服务活动的记载及各种资料的收集与整理。

　　七、开展的各项活动要及时向县文明办反馈，进行必要的宣传。

　　服务制度篇9

　　一、客户经理制的概念和内涵

　　客户经理制是电力企业通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销电力产品、满足客户需求，为客户提供优质、高效的电力一体化服务，从而实现客户资源配置优良化增强电力企业竞争实力的经营管理模式。客户经理制是电力企业服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是电力企业产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供电力服务的“服务员”。作为电力企业业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的电力服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是电力企业经营体系中一个专业化的服务群体。

　　实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现电力企业效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：

　　1、以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。电力企业必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对电力企业的信赖度、依赖度和忠诚度。

　　2、营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。电力企业实施客户经理制，也就是要把电力产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

　　3、核心客户综合开发理念。对为电力企业创造８０％的业务和利润，且占客户总量２０％的优质、核心客户，电力企业须高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的电力需求。只有核心客户的电力需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的电力服务，才能谋取更大的经济效益。

　　二、推行电力企业客户经理制的意义

　　电力企业客户经理制是现代电力企业推行的以客户为中心的营销机制，是电力企业与客户关系的一种深刻变革。为了提高电力企业优质服务水平，在电力企业和客户之间建立诚实守信、平等友爱的和谐关系，更好地建立“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”理念。满足客户对电力产品的需求、满足客户不断变化的需求、满足不同客户的需求，树立全员参与的电力客户服务理念、树立风险防范意识、树立长期的利润观点、树立国家电网品牌形象。电力企业客户经理是电力企业的代言人，为电力企业的各种服务做“传媒”，最大程度的使客户理解、满意，不断适应社会发展和电力体制改革的需要。

　　三、推行客户经理制的必要性

　　1、建立客户经理的三层内涵：

　　（1）建立一种“客户—客户经理—企业各业务部门—企业”的新模式来代替“客户—企业各业务部门—企业”的旧模式，改由客户经理为客户提供综合服务。

　　（2）电力企业客户经理与特定客户之间是一种明确，稳定和长期的服务对应关系。

　　（3）是客户经理对客户提供的是全方位的服务。

　　2、推行客户经理制的必要性。

　　（1）电能信息采集与管理系统上线的需要。

　　（2）客户服务意识的需要。

　　（3）提高电力企业效益和防范风险的需要。客户经理在工作过程中直接面对客户，能准确掌握市场信息和客户的相关情况，一旦出现拓展业务的机遇和市场风险，客户经理就能综合分析，灵敏反应，及时采取必要措施，既可以有效地规避经营风险，又可以及时推进业务发展，从而不断提高经营效益。

　　四、客户经理的招聘

　　（一）客户经理招聘或选拔

　　电力企业的客户经理负责向客户推荐、提供电力综合服务，其自身综合型的经济、电力系统知识，专业型的业务交易技巧，开拓型的营销公关素质，直接决定其业务绩效的优劣。

　　优良的客户经理人才是客户经理的第一要素，严密的选拔任用制度是电力企业成功实施客户经理制的前提。

　　1、客户经理应具备的基本素质

　　A良好品德，客户经理应具有良好的思想品德和职业道德，敬业爱行，廉洁自律，有进取精神和事业心。

　　B强烈的竞争意识和拼搏精神

　　C具有效益意识，客户经理要明确自己的首要任务是创造客户，拓展业务，为电力企业创造更大的业务量和利润。

　　D具有法律意识，客户经理应该学法、懂法、守法、用法。

　　E具有风险意识。

　　F熟悉电力系统知识和业务知识，具有一定写作能力。

　　G独立思考，反应敏捷，有自己的工作思路，方法较多。

　　H善于处理与客户的关系，有能力协调电力企业内部服务部门的高效运作。

　　I有良好的外在形象。客户经理直接面对客户，代表着电力企业的信誉、实力和形象，着装，名片等均应符合规范，其言行举止和身份相符。

　　2、客户经理审查测评

　　选拔客户经理时，可以从学历、资历、业绩、笔试及面试五个环节进行审查和测评。

　　A学历主要是测评基本理论与专业知识。

　　B资历测评专业素质与业务技能。

　　C业绩考核责任感、勤奋程度、进取心

　　D笔试考核理论知识、业务技能、文字表达

　　E面试考核仪表、谈吐、反映、思维、自信等。

　　通过以上项目的加权计算，来初步测评客户经理的综合素质。

　　五、客户经理的认定

　　客户经理的任职条件为：良好的职业道德；无不良业务记录；身体健康；大专以上学历；一年以上电力业务工作经历。

　　客户经理序列对电力企业所有人员是开放的，只要满足基本条件，经资格审查和认证后均可担任客户经理。

　　客户经理内部应划分为不同的等级，划分的依据是个人的工作能力，专业工作经验，工作业绩，所负责客户类别和所营销产品等。为便于客户经理进行管理和加强对客户经理队伍的建设，规范客户经理名称及其营销行为，客户经理分为高级客户经理，一级客户经理，二级客户经理和见习客户经理四级。不同等级客户经理对应不同类别的客户，营销不同的产品，同时在营销费用和收入上也体现差别。

　　1、高级客户经理的任职条件。

　　（1）具备丰富的'电力企业管理，政策和法律等知识，有较强的市场分析能力。

　　（2）具备电力企业对客户管理的组织协调能力，在市场开拓，风险控制方面具有丰富的经验和专业的技能与技巧。

　　（3）具备市场开拓，大型客户开发的规划，策划和组织管理能力。

　　（4）具备管理和协调一级和一级以下的客户经理的工作。

　　2、一级客户经理的任职条件

　　（1）具备较为丰富的管理，政策和法律等知识；较强的市场分析能力。

　　（2）具备较强的市场开拓和市场开发能力；具有较高的公关与谈判能力和一定的组织能力；具有丰富的客户工作经验。负责大型客户开发的实施和具体运作，基本客户的管理和维护，在大型客户开发与管理过程中充当主要角色，对风险业务客户的调查和管理。

　　（3）能够协助高级客户经理处理复杂的客户开发与管理事务；能够管理和协调二级及二级以下客户经理的工作。

　　3、见习客户经理的任职条件。

　　（1）符合客户经理任职的基本条件。

　　（2）具有一定的市场分析能力。

　　（3）熟悉电力企业基本的产品知识，业务和操作流程。

　　（4）具备一定的公关，交际和营销能力。

　　客户经理的初次资格认证，根据任职条件对报名人员进行资格审查，通过资格审查后，经严格的考评认证上岗。

　　六、客户经理的考核

　　（一）考核原则

　　客户经理的考核应体现客观化、合理化、公开化、制度化、全方位、重实绩的原则，做到权责对等，兼顾合作与竞争，兼顾短期目标与电力企业长期利益，兼顾激励与约束，考核结果要与奖惩挂钩。

　　（二）考核内容

　　对客户经理的考核包括绩效指标、行为指标和能力指标三个方面，并按照工作侧重对三个方面的要素指标分别确定权重。首先，绩效方面的考核应占较大权重。考核应包括：工作任务指标完成情况，完成的质量，工作的数量和工作效率。考核的内容应包括业务的效益、质量、信息反馈和业务办理速度等。其次，行为方面应包括工作态度和客户满意程度。具体内容可设立客户评价、纪律性、协调性、责任感、积极性等指标。第三，能力方面可设立市场竞争和营销能力，新产品开发，推广能力，客户分析能力等考核科和指标。

　　1、常规考核与非常规考核

　　（1）常规考核。常规考核是考核部门定期的有规律性的对被考核客户经理进行考核考察。

　　（2）非常规考核。非常规考核是指没有规律性，因某一事项或某一原因随时对被考核客户经理进行的考核考察方式。

　　2、现场考察与非现场考察相结合

　　（1）现场考察是指考核机构派员到被考察的客户经理去进行实地考察审核。现场考察又分为定期和不定期两种方式，受考察者必须提供相关的资料及其他配合，考察内容一是对电力企业全面业务的一般考察，二是对特定项目的专项考察。考察方式可由考核机构派员持考察证直接考察，还可委托相关的机构或组织代行考察。考察方法一般有盘点，核对，查询，分析，确认，观察，函证，答卷和调查等。

　　（2）非现场考察是指考核机构对被考核人提交来的各种统计资料，报表，文件记录等按一定的程序和标准进行考核分析。

　　3、定期考察与随机抽查相结合

　　由电力企业按指定日期呈送报表资料所进行的非实地考察多属定期考察，实地考察也分为定期与非定期两种。

　　（1）定期考察是指在既定的时间进行例行考察。

　　（2）随机抽查又叫非定期考察，是指事先不通知受检部门，随时派员或委托指定人员进行抽查。这种"无预警的考察"带有不确定性，所以能较好的保证考察结果的真实性和准确性。

　　4、全面考核和重点考核相结合

　　5、外部考核与内部自律相结合

　　客户经理的内部自律是指按照考核标准和要求自我约束，自我管理。这种自律一方面是行业自律，另一方面是电力企业内部监督考察。

　　（1）通过管理制度进行的行业自律

　　电力企业在制定客户经理管理制度时，还发挥着考核的作用。在考核活动中执行制度部分的规定。

　　（2）电力企业内部监督考察

　　（三）考核的程序

　　对客户经理考核的程序如下几个步骤。

　　1、制定计划。每年制定考核计划，包括目的、原则、内容和时间。

　　2、技术准备。包括：确定考核方法、制定考核标准和培训考核人员。

　　3、收集信息资料。客户经理的考核信息必须注意随时收集，并形成制度。

　　4、分析评价。在对评价项目量化评分的基础上，对同一项目及不同项目的考核结果进行综合。

　　5、考评结果的使用。考核结果的使用有两个途径：一是作为客户经理等级升降、奖惩等人事决策的重要依据。二是反馈客户经理作为改进绩效的依据；在这两个结果中，客户反馈的意见应该是评价客户经理工作的重要依据，同时也应该对客户的评价意见做出公正性判断，并结合电力企业内部的考核结果决定对客户经理的奖惩与惩罚。

　　6、依据考核情况每年应对考核计划和考核标准、方法等进行适当修订。

　　（四）对客户经理的考核标准

　　对客户经理的考核有定性和定量两个标准

　　1、定性考核的标准：

　　A与客户关系网扩大程度

　　B与客户关系是否有了新的进展

　　C客户对电力企业的认识是否加深

　　D客户对电力企业的业务是否有更多的了解

　　E客户对电力企业的信任度是否提高

　　F客户是否决定与企业继续，或扩大合作

　　G客户对客户经理的评价

　　H个人工作表现

　　I个人工作能力

　　J个人综合素质和同事评价

　　定性考核一般采取自评、客户抽样评价、客户部门主管评价相结合的方法。

　　2、定量考核的标准：

　　A新客户增加多少

　　B客户在电力企业中的业务量、业务范围增长情况。

　　（四）客户经理激励制度

　　1、客户经理的物质激励。主要体现在客户经理的收入分配上，客户服务经理个人收入=基础工资+绩效工资+行为考核评分。

　　2、客户经理的精神激励机制。“人本管理”就是强调对人的创造性和潜能的管理，强调精神激励对员工管理的不可替代作用。建立对客户经理的精神激励机制，电力公司努力构建具有向心力和凝聚力的公司文化精神，建立科学的管理机制及管理水平，使客户经理置身于心情愉悦、协调合作的工作氛围。

　　七、客户经理的基本职能与工作范围

　　（一）客户经理的基本职能

　　客户经理是电力企业与客户之间联系的桥梁，关系的纽带，其基本职能是开拓市场，产品营销和客户开发，具体包括分析市场，寻找与接触客户，收集和传递信息，建立与客户的关系，对客户进行售后服务和动态监控。

　　1、分析市场。客户经理要根据电力企业的经营原则，经营计划和电力企业对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向，工作目标和作业计划。

　　2、寻找与接触客户。客户经理要根据电力企业的客户发展战略，主动寻找客户，通过各种渠道建立与客户的业务联系。客户经理要注意加强公共关系，保持电力企业良好信誉。

　　3、收集和传递信息。客户经理与客户接触后，要详细收集客户的各种真实信息，包括财务信息，生产信息，管理资源信息，行业和产品市场信息等。根据资料建立客户档案，根据电器业务方案写出建议报告，风险分析报告，综合评价报告，提交电力风险控制部门，相关产品作业部门和综合管理部门。客户经理要对提交的各种信息，客户材料，业务建议和工作报告的真实性，有效性负责。

　　4、与客户建立关系。客户经理要根据客户的需求，与客户探讨业务合作方案，把客户的需求与电力企业的产品结合起来，与客户建立良好的合作关系。

　　5、对客户进行售后服务和动态监控。电力企业与客户经理建立关系以后，客户经理要与客户建立日常联络，与客户维持良好的关系。客户经理不只限于对客户财务因素进行关注，分析，而且对客户行为和特征要有直观的印象，以便从深层次上把握客户的思想动态，行为对其财务决策的影响，注意评价客户的满意程度或新的服务要求，以便不断调整自身的服务措施。

　　（二）客户经理的工作范围

　　客户经理作为电力企业的一个新的职能岗位，独立处理与客户的一切关系，为客户提供全方位的服务，其工作范围应包括以下几个方面：

　　1、熟悉客户情况，细分客户市场

　　2、针对客户的不同需求，夺身定做电力产品。客户的需求是复杂多变的，不同的客户对电力产品需求的侧重点也不同，只有熟知客户情况，才能为其提供有针对性地服务，在维护忠诚度的同时，不断拓展新的市场。

　　3、向客户介绍，推销电力产品。客户经理不仅要推销电力的传统业务，而且还应为客户提供办理新产品，使潜在的客户成为现实客户，成功地实现客户的渗透和业务的发展。

　　4、关注客户动态需求，帮助客户解决问题。