前台的规章制度
在社会发展不断提速的今天，制度的使用频率呈上升趋势，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。那么拟定制度真的很难吗？以下是小编精心整理的前台的规章制度，希望对大家有所帮助。
前台的规章制度1
一、工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为宾客提供优质服务。
二、收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方。
三、工作岗位不能空岗，不准串岗。
四、吧台内保持清洁卫生。
五、为宾客发放钥匙牌的.同时，及时为宾客进行消费登记。
六、交接班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确；由于交接不清出现问题，由发现问题时的当班收银员负责。
七、本台工作人员不得打私人电话（由每月电信局电话明细单检查）。
八、收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假币。
九、除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非吧台当班人员及非吧台人员（包括管理人员）进入吧台。
十、吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。
十一、在任何情况下，所有吧台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装进入吧台
十二、宾客到吧台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询，您有什么需要吗？需要我为您做点什么？等语句。如宾客在吧台消费，必须热情服务，积极推销吧台商品及其他项目。
十三、宾客从吧台前经过，要微笑着目视宾客走过。
十四、企业收银员遵循企业保密制度，不经企业领导批准不得让无关人员动用电脑收银机或翻看企业营业收支情况，不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况。
前台的规章制度2
1．当班时应保持良好的形象，仪容仪容干净，热忱礼貌地为客效劳；
2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机；
3．不得任凭进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；
4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他酬劳；
5．不得私自使用酒店电话办理私人事务；
6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善；
7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须仔细精确，不得私自减免房费；
8．电话铃响其次次前后必需接听，并用标准化效劳用语作问候，声调须亲切、友好。
9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒效劳”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。
10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐；
11．商务中心员工收到传真后应马上通知前台接待处，准时通知客人，避开造成对方不必要的'损失。
前台的规章制度3
一、客遗留物品处理的管理制度
1、温泉部员工发现客人遗留物品后，立即寻找失主；
2、如不能立即归还失主，将客人遗留物品上交班组主管，并填写《客人遗留物品登记表》；
3、当班主管或其他管理人员在收到或发现客人遗留物品以后，立即寻找失主，尽快归还失主。
4、各级管理人员在归还客人遗留物品时，礼貌地确认客人的身份，查验客人的有效证件；
5、填写《客人遗留物品登记表》，注明客人联系电话、地址，并请客人签字。
6、如不能立即归还客人遗留物品，则必须于24小时内将客人遗留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遗留物品登记表》上做好登记。
8、任何人如有私藏客遗留物品现象，将给予开除处理，并将根据情节追究其相关法律责任。
二、处理客人投诉的管理制度
1、服务员在接到客人投诉后，如不能圆满的处理，立即上报上级主管；
2、接到客人投诉后，各级管理人员必须于3分钟内赶到现场；
3、在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委，如调查事情原委所需的时间较长，首先处理客人的不满，不能让客人等候。
4、处理客人投诉时，如果客人情绪比较激动，首先设法安抚客人的情绪；
5、要善于倾听客人的诉说，让客人把自己的不满和意见倾诉出来，稳定客人的情绪；
6、注意选择处理客人投诉的场合，尽量避免影响到其他的客人；不要急于解释、解脱自己，而要主动承担我们应负的责任或承认工作中的过错。
7、在处理客人投诉的过程中，善于发现客人投诉的主要症结所在，以及客人潜在的需求；
8、对客人投诉的问题，做出合理的处理
9、对于客人对我们的误会，我们要做出积极恰当的解释，并以优质服务来打动客人；
10、对于由于我们工作失误所造成的客人投诉，除了向客人赔礼道歉外，应用升级服务来达成顾客的满意，满足客人提出的或潜在的需求，必要时给客人一个惊喜，来达成顾客满意；
11、不管是由于客人对我们的误会还是由于我们工作失误造成的客人投诉，我们均向客人表示歉意
12、处理客人投诉时切记：酒店利益不是第一，顾客满意才是第一。
13、将客人投诉的内容填写于《快速客人信息反馈表》上，并由部门经理在第二天早上的部门早例会上进行通报；
14、定期对客人进行回访，进一步消除客人的不满，让客人成为我们忠实的回头客。
三、关于温泉部员工完成用心做事的管理制度
1、员工在岗要不断巡岗，及时发现客人的困难和需求
2、员工在岗要仔细观察客人的一举一动，随时发现客人的潜在需求
3、无论客人遇到任何困难，找到服务员，服务员都要及时给予帮助解决，如自己解决不了要第一时间上报，决不能对客人说“no”。
4、工作中发现客人的潜在需求，及时给予满足，做到在客人开口之前，给客人惊喜
5、将完成的用心做事，形成书面上交部门 6、要求每人每15天上交一件
7、部门主管或经理审核优秀的事例，上交行政部
8、行政部组织对优秀的案例进行评比，并将各部门案例汇总后下发到各部门，互相学习
四、温泉部建立客史档案的管理制度
1、当班经理要根据日常与客人的沟通、宾客意见卡、客人投诉等渠道收集客人的信息
2、经理将获得的客人信息进行汇总，填写《客史档案》
3、《客史档案》中要详细记录客人的姓名、联系方式、出生日期、以及消费习惯等信息
4、经理对客人信息实行共享，随时传递客人的信息，让每一位服务员都能够掌握客人的各类信息
5、每一位服务员都要熟练掌握《客史档案》中每一位客人的信息，便于为客人提供个性化的服务
6、经理要定期对客人进行回访，向客人征求建议
7、对于客人提出的建议要及时解决，不能解决的要及时上报。
五、各类设备设施使用的管理制度
1、使用正规厂家出产的设施设备
2、使用前仔细阅读该产品的规范操作方法
3、使用过程中，如出现异常问题（说明书上无讲解），及时与厂家取得联系。尽快解决
4、发现在使用的过程中存在问题，现场及时纠正
5、根据设施设备的自身材质情况，放置适合的区域和位置
6、设置保养记录卡，定期进行保养
7、设置专人对辖区设施设备进行看护，如有异常及时上报
8、对于定期使用的设施设备，进行密封包装放置
9、每日做好交接，进行设备检查
10、主管要随时抽查保养记录卡
11、主管要针对辖区设施设备看管人员和操作人员进行现场顾问
12、随时随地检查，正在使用中的`设施设备是否存在隐患
13、对于定期使用的设施设备定期检查保养
六、搓澡员工的日常管理制度
1、迟到、早退10分钟已内给予10元处罚，30分钟以内给予30元处罚，1小时以内50元处罚，2小时以内100元处罚，2小时以上按旷工处理。
2、待钟时或在面客区域做与工作无关的事如摆弄手机、看报纸或聚堆聊天等将给予50元处罚。
3、为客人搓澡没有得到认可或因其他原因引起客人不满的，为客人结账另给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理。
4、公共区域大声喧哗或吵架者，无论谁对谁错每人给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理。
5、搓澡时无理由拒客或挑活者给予100元处罚引起客人不满或投诉的将给予200元处罚或开除处理。
6、为客人搓澡时必须保证规定时间否则将给予30元处罚，引起客人不满或投诉的为客人结账同时将给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理。
7、下单子时因不仔细下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚。
8、搓澡时未与客人讲清搓澡项目与价位误导客人消费者。引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予100元处罚。
9、班后卫生打扫不彻底给予30元处罚，汤池刷洗不彻底有绿苔的给予50—100元处罚。
10、未按规定时间待钟的给予30元处罚。
七、按摩员工的日常管理制度
1、迟到、早退10分钟已内给予10元处罚，30分钟以内给予30元处罚，1小时以内50元处罚，2小时以内100元处罚，2小时以上按旷工处理
2、在待钟室内做与工作无关的事如摆弄手机、看电视等将给予30元处罚
3、为客人按摩没有得到认可，或因其他原因引起客人不满的，为客人买单另给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理
4、到房间或按摩间干私活收现金者，一经发现将给予开除处理
5、公共区域大声喧哗或吵架者，无论谁对谁错每人给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理
6、技工上钟前必须每人报钟否则将给予50元处罚
7、上钟不甩牌或乱甩牌者给予50元处罚不承认乱解释者给予100元处罚
8、恶意越牌、诈活者，把单子让给被越一方，另根据情况给予30—50元处罚
9、做按摩时无理由拒客或挑活者给予50元处罚引起客人不满或投诉的将给予100元处罚或开除处理
10、技工或服务员在向客人介绍活时，不许直接或间接推荐某一技工否则将给推荐者30—50元处罚
11、技工为客人按摩时必须按规定时间上下钟否则将给予30元处罚，引起客人不满或投诉的为客人结账同时将给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理
12、下单子时因不仔细下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚
13、按摩时未与客人讲清按摩项目与价位的。引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚
14、技工干活时有点钟或选钟的必须让排头知道否则将给予50—100元处罚
15、技工问活时必须是排头问活，然后依次排序否则将给予50—100元处罚
16、同时上钟2人以上的，按排头顺序干活否则将给予30—50元处罚
17、不按时间上钟次序表走的导致跑客的给予30—50元处罚
18、未按规定时间待钟的给予30元处罚
19、班后卫生打扫不彻底给予30元处罚
八、温泉部员工日常管理奖罚制度
1、上班时间应提前10分钟到岗，必须着装整齐到指定位置参加班前会，不按规定者给予10元处罚。
2、无故迟到、早退10分钟以内给予5元处罚，10分钟以上给予10元处罚，3小时以上按旷工计算。
3、随地乱吐痰、乱扔杂物，有不雅动作（倚墙、不按规定站立、在有客人的情况下自顾交谈、不顾及宾客的需求）给予10元处罚。
4、工作岗位不按规定佩带工牌（工牌佩戴于左胸部）、着装、仪容、仪表不符合标准要求的给予10元处罚
5、在任何营业场所与客人相遇都要问好，否则给予5元处罚。
6、不按规范化服务，不用礼貌用语给予5元处罚。
7、不经批准私自离岗、串岗、脱岗给予10元处罚。
8、不经部门领导批准私自串班给予30元处罚。
9、工作不认真、散漫、影响服务质量适情节给予10元——50元处罚。
10、本部门员工不准用公司备品及客用物品、否则给予10元处罚。
11、接打电话不用礼貌用语给予5元处罚、禁止在接打电话时使用免提。
12、班后卫生打扫不彻底的适情节给予10元——30元处罚
13、拒绝客人合理要求给予10元处罚，在遇到自已不明白或对客提出的问题模棱两可，要告知宾客请稍等，及时向值班经理咨询再做回答。
14、不服从领导的工作安排给予10元处罚，在营业时间与领导当面顶撞给予50元处罚
15、拾到客遗留物品胃及时上交的，适情节给予10元——50元处罚，情节严重的将给予开除处理，并追究相应责任。员工捡到物品后，公司将依据物品的贵重情况给予相应额度的奖励，并在本酒店全员工通报奖励。
16、在任何情况下被浴客投诉，适情节给予10元——50元处罚。
17、电话请假或他人捎假无效，按旷工处理。
18、员工上班期间做与工作无关的事情如读书、看报、吃东西、打私人电话等给予10元处罚。
19、送洗布草以及就餐、上下班经过大堂，衣冠不整者给予10元处罚。
九、关于周期计划的执行与检查制度
1、各区域主管根据本区域实际情况，制定合理有效的周计划、月计划及年计划。
2、计划的制定要针对日常容易忽视的死角卫生、以及不常用的设施设备等项目，且时间要合理。
3、计划要根据季节等实际情况的变更，随时变化。
4、各区域员工要根据主管制定的计划严格执行，清理完成要有记录。
5、各区域主管要对每日的清理情况进行检查，检查合格后在员工的清理记录上签字确认。
6、周期计划清理不彻底、不达标的根据情况给予5元——10元处罚。
7、周期计划清理但未记录的给予5元处罚。
8、周期计划未清理的给予20元处罚。
9、周期计划未清理但却记录的弄虚作假给予30元处罚。
10、经理要定期对周期计划的执行、记录以及内容进行检查，根据季节等实际情况随时提出整改意见。
11、主管对计划检查不彻底、不仔细的一次给予10元处罚。
12、主管未检查的一次给予20元处罚。
十、班后收档的检查制度
1、每日班后各区域员工要对所管辖区域的卫生、设备以及备品情况进行彻底的清理检查。
2、温泉部班后实行三级检查制度，层层把关，确保班后无问题。
3、各区域员工每日班后完成后要进行自检，发现问题及时整改。
4、各区域主管每日班后在员工完成自检后，要对所管辖区域班后进行彻底检查，检查出的问题，勒令员工及时整改，情况严重的客适当处罚，主管对二级检查全面负责。
5、当班经理最后对各区域班后进行，全面彻底检查，检查出的问题，现场整改，情况严重的是情节对区域主管进行相应处罚，当班经理对三级检查全面负责。
6、每日班后会将对卫生检查情况进行点评。
7、个人班后的完成情况，将被纳入员工评优晋升的考核的重要依据。
8、同时班后的检查情况，也将被纳入部门管理人员的绩效考核的重要依据。
十一、温泉成本控制管理制度
1、一次性备品方面
（1）对各类清洁工具、香皂、电池等物品，严格执行以旧换新的制度。
（2）对一次性小垃圾袋等物品进行反复使用
（3）加强洗漱台区的服务，体现服务的同时减少客人对一次性剃须刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪费。
（4）对各类清洁用品如酸、洁厕剂、去污粉等物品的使用做好控制，依据实际情况使用，坚决杜绝浪费现象
2、水电方面：
（1）各项设备的开启关闭时间
a各区域排风早9：00开启至晚23：00关闭（10：30可根据客情进行关闭）
b公共区域空调9：00开启21度以下全部开启21度以上开两组其他关闭23：00全部关闭。
前台的规章制度4
1、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。
2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。
3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的`控制。
4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。
5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。
6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。
7、熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务；及时征询、记录客人意见，随时改进服务。
8、随时完成领导安排的各种工作。
前台的规章制度5
1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。
2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。
3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行"长缴短补"的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。
4、不得将公款挪作私用。
5、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。
6、每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。
7、认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在"收点交款袋报告"上签名。
8、爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等)，并做好清洁保养工作。
9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的'整齐、干净。
10、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。
11、积极参加培训。
12、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。
13、积极完成上级分配的其他工作。
前台的规章制度6
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度，望前厅人员遵照执行。
一、行为准则
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
二、考勤制度
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人签到、请假。
三、仪容仪表
1、上班必须按规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2、保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
四、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2、严禁携带不属于自己的物品出店。
3、严禁在工作区域范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响本店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁使用客梯及其他客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
五、工作要求
1、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
2、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
3、服从领导的.工作安排，保质保量完成各项工作。
4、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
5、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
6、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
7、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
8、自觉爱护保养各项设备设施。
8、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
9、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
10、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
风险提示： 企业规章制度也可以成为企业用工管理的证据，是公司内部的法律，但是并非制定的任何规章制度都具有法律效力，只有依法制定的规章制度才具有法律效力。
劳动争议纠纷案件中，工资支付凭证、社保记录、招工招聘登记表、报名表、考勤记录、开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬以及计算劳动者工作年限等都由企业举证，所以企业制定和完善相关规章制度的时候，应该注意收集和保留履行民主程序和公示程序的证据，以免在仲裁和诉讼时候出现举证不能的后果。
前台的规章制度7
工作规定：
一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。
二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理和人事申请，需经过批准后方可换班。
三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，涂抹妖艳指甲，应化淡装。
四、工作时间不可抱胸，手插兜或掐腰站立。
五、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。
六、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。
七、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。
八、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请店长处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。
九、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。
要领取或补充的物品必须及时跟店长汇报，到财务领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。
十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。
十一、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:00至15∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上20:00后播放轻快音乐，20:25把所有音像设备关闭。
十二、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。
十三、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊，让顾客留出时间洗澡。
十四、下班之前核对是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交店长；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。
十五、会员没带会员卡，不得进内。（在场员工平分责任）
十六、上班时需将手机放到更衣柜里。（特殊情况可让对方打俱乐部电话联系）
十七、15:00之前员工轮流休息，休息时间不得超过30分钟，休息期间不得玩电话，看书，吃东西等。
十八、上班时不得做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏，吃东西等。
十九、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。
二十、上班时间不得抱胸、手插兜或靠墙、掐腰站立。
二十一、不得违反/拒绝接受行政人员和部门经理的决定指示，政策或工作程序。
二十二、不得马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。
二十三、不得食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。
二十四、不得向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。
二十五、不得在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。
二十六、不得为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。
接待用语
1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请稍等~~~请拿好！”
2、会员走：“谢谢光临，请慢走！”
3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！
4、接电话用语：“您好！”。
（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。
（找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？”
违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款10元，第三次罚款20元。
其他工作细节：前台严禁聚众聊天
一、工作人员严禁在前台聚众聊天
二、工作人员不得故意与会员在前台聊天。
咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。
投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。
三、卫生
每天至少打扫二次：早班，下班.并随时注意保持整洁。
四、吃饭时间规定
60分钟！要做好工作交接。
五、下班或离岗工作交接
书面交接，清点现金和未收的余款等。
六、前台物品的整齐摆放
常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！
七、饮料预存
除前期预存的`以外，今后坚决不接受预存。
八、查阅资料、做帐时的注意事项
确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。
九、收银的注意事项
1、不发问，看合约收款。
2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。
3、看合约书确认是否开卡。开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。
4、拍照，并准确存入电脑。
十一、狠抓重复体验的人
单次消费归入前台统一提成10％，但必须做好来访登记，并把来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进。
十二、和销售的衔接
1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待）
2、预约。（指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）
3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）
4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待，如有的应按照第2、第3条执行）
5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的按照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待）
6、找人、等人。（首先引导登记，然后衔接给当班销售）
7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。
8、新会员第一次锻炼。（根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。）
以上规定如有违反将酌情处以口头警告、书面警告（罚款10元）、小过（罚款50元）、大过（罚款100元）、辞退处分。
前台的规章制度8
1、按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌；
2、电话铃响第二声后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好清晰；接转电话时要快速准确；
3、在岗期间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志，不得利用工作之便上网，不得在工作岗位接打手机；不得私自使用酒店外线电话办理私人事务；不得让朋友或其他无关人员进入工作台；不得做不道德的交易，不得向客人索取小费、其他报酬和物品；
4、与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录在交班本上、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
5、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间，如有必要须将执行结果记录下来，签上日期及时间；
6、在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备；阅读后要签字，并由交班人监管，如无接班人签名应追究交班人的责任
7、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好本岗位的清洁保养工作
8、根据房务部送来的'房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。积极热情地推销客房，严格遵守酒店客房折扣权限。
9、了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式。快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，主动向客人讲清房价，房价填写须认真准确，不得私自减免房费和调换房间；
10、准确熟练地收取客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
11、熟悉酒店各种服务项目、业务范围等情况，严格遵守各项制度和操作程序。
12、掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排以便提供针对性和个性化服务；正确处理客人的留言、电传等。
13、严格按照帐务规定处理各种记帐。每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。
14、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）
15、 授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
16、熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
17、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
18、前台使用的各种表格，接待员必须在表格上签名，以便工作检查和区分责任；
19、严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表、若因报表打印不清晰需要重新打印、废报表要马上进行销毁。
20、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
21、密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
前台的规章制度9
一：前台规章制度
1. 上班时间要明确应当做什么不应当做什么，不准做与工作无关的事。
2. 效劳态度要好，清晰把握好客房的房态，学会敏捷推销。（双多单少，多推销双人房。）
3. 对自己的工作要负责，工作态度要仔细。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发觉要重罚。
二：前台操作（重点留意事项）
1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要仔细，交接好前台的账务、
3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）
4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名
5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、
6. 续住房续住无交押金的要通知客房部相互协作。
7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）
11. 开房刷卡的.客人，要交代清晰预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。）
12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。
13.退房后，每张房卡都要消退。
14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！
15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（敏捷处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。
16.客人退房肯定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。
17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，假如到时间催房没人听电话的叫客房效劳员去房间看一下。
18.公安系统资料要仔细检查（头像、行政区域、房号等）。
19.房卡每天都要消掉（团体消卡）。
20.夜班在早上7：30要写好房态。
21.不行擅自动用前台的同财物或公物私用。
22.为客人开好房后，告知客人有需要请打前台电话：8888转0。
23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。
24.打发票要认真仔细，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。
25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。
三、早班工作流程
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要准时开酒水单）。
2.清扫前台的卫生。
3.退得比拟多房后把黄色的清单分今日与昨天的统计燕核对，再到“公安系统”那边退房。
4.将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。
5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房效劳员去房间检查），2点左右作营业报表，填写收入登记表。
四、中班
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要准时开酒水单）。
2.下午6点左右（天色微黑）开大堂灯与招牌灯。
3.开房与退房工作。
五、夜班
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要准时开酒水单）。
2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。
3.对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结（5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费）。
4.日结完成后重新登陆，改好班次；关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。
六、领班的工作职责
1、每天监视前台收银员的岗位工作，确保账目的精确，帮助收银员对系统的操作。
2.监视前台的卫生清洁与设备的保养工作。
3.常常检查前台的办公用品是否够用，并准时作好申领工作（营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等）。
4.常常检查前台的消费商品数量，并准时作好申领工作。
5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。
6.按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。
7.每月底将作废的发票对好，上交财务；交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。
前台的规章制度10
1．当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务；
2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机；
3．不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；
4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬；
5．不得私自使用酒店电话办理私人事务；
6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善；
7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；
8．电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。
9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。
10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐；
11．商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的.损失。
前台的规章制度11
为了规范酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收银服务管理制度。
(一)客人用餐结束前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神交流并且面带微笑，不可左顾右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好，并且礼貌地询问客人是否买单。
(三)在得到客人肯定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并立即通知餐厅服务员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并将资料输入电脑打印出消费帐单。
(四)消费帐单打印出来，收银员应双手将帐单以及笔一同递给客人，请客人确认并签名，注意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己。
(五)客人确认签名完毕之后，收银员应该礼貌地先向客人表示感谢，并询问客人用什么方式来结帐。
(六)客人确认完结帐方式，收银员应迅速、准确地进行核算，然后客人礼貌地询问客人发票应该如何开，此过程需要收银员集中精力听完客人表述，切勿让客人重述，会让客人觉得不耐烦也就会造成细节服务上的失误，最后也就有可能造成整个服务上的失误。
(七)将开具好的发票连同该找客人的钱(消费pos单)双手递给客人，并微笑着请客人确认。
(八)待客人确认完毕后，收银员应面带微笑礼貌地与客人道别：“欢迎下次光临”。
(九)收银员应熟知客史，保证为客人提供个性化、情感化的服务，并且要坚持细节服务，最终来提高客人的.满意度。
前台的规章制度12
1. 接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理
2. 参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间
3. 散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料
4. 入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料
5. 换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别
-通知房务-更改RC单
6. 叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒
7. 开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别
8. 延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料
9. 访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进
10. 离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单
11. 行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李
12. 行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别
13. 总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接
14. 总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点
15. 客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝
16. 物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度
17. 物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人
前台的规章制度13
一、前厅部员工的素质培养
1.仪容仪表的规范
A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁;
B.站、立、行资势要端正、得体;
C.头发符合酒店规定
D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物
E.不得使用过浓的香水
2.礼节礼貌的规范
A.称呼客人时恰当的使用称呼
B.热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则
C.注意应答礼节
D.与客人保持应有的距离，不过分随意
3.言谈规范
A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确;
B.语速适中，语调轻柔，表情自然
C.回答问题时不可说“不知道”
D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天
E.不与同事议论客人是非
F.注意接电话的规范
G.不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情
H.上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作
4.举止规范
A.举止落落大方，自然诚恳
B.精神状态良好。情绪饱满
C.双手不插腰，或玩弄其它东西
D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外
F.手势规范，双手递接
G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情
5.综合素质的规范
A.热情好客、交际能力强
B.精明能干、有巧妙的推销技巧
C.机智灵活、有较强的应便能力
D.能说会道、有过硬的`语言沟通能力
二、前厅部的环境与设施的维护
1.酒店大门与大厅的维护
A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人
B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等
C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;
2.前厅灯光与是否通风良好的维护
A.由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较
B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映
3.大厅装饰物/植物的定期维护
4.前台设备，内部资料/资料架的维护
A.要求前台员工自觉维护，爱惜
B.部门领导定期进行检查
5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;
三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理
A.未经上级主管批准不得私自换班、调班
B.不得迟到早退
C.当班时间不得在休息区睡觉
D.服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正
E.当班时间不做与工作无关的事情
F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合
G.不在工作时间私自外出
I.无故乘坐客用电梯
J.在规定时间内用完餐
K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘
L.当班时间不得饮酒
M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为
N.杜绝重房事件的发生
O.对客使用标准的普通话
P.当班时间不可玩电脑游戏
Q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上
R.禁止私自开房
2.部门之间配合工作的管理
A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会
B.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动
3.部门工作流程的熟悉
A.熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理
B.熟悉本值岗位职责
C.会灵活处理一般突发事件的处理技巧
D.熟悉电话礼仪
前台的规章制度14
一、工作时间
（节假日周一正常上班）
夏季：上午09：30—下午17：30（周一闭馆）工作人员09：15到馆
冬季：上午10：00—下午17：00（周一闭馆）工作人员09：45到馆
二、工作纪律
1、所有前台人员必须严格遵守考勤制度，不得迟到、早退或脱岗、离岗。迟到、早退累积三次者按事假旷工一天处理；
2、请假1—2天需经德吉卓嘎批准；一次性请假超过三天，需经过馆领导批准。病假以医院当日休息条为准，自行休息的，按旷工一天处理。所有工作人员在上班时间因公因私外出、中途离岗、都必须向所在部门负责人报告。若私自外出漏岗5分钟以上按一天旷工处理。
3、前台工作人员需服从工作安排，不得消极怠工、如发现因服务不周，客人投诉，扣发一周工资，与客人发生争吵，造成恶劣影响的，直接辞退。
4、前台接待人员谈吐举止要得体、端庄，接待游客时，需不卑不亢、起立接待。严禁两人坐一个凳子，严禁背对游客等不雅举止，严禁无关人员在前台工作区内闲聊，不得在前台吃零食、放音乐、看影片、听音乐喧哗等，保持前台工作区整洁。
5、前台工作人员必须着装统一，不得披头散发，头发必须挽起。并不得涂指甲油、佩戴夸张首饰，一经发现扣发当事人当天工资同时组长处以双倍处罚。
6、严禁饮酒上岗和携带小孩、宠物上岗。
7、前台工作人员要有极强的工作责任心和耐心，租赁语音导览器时，必须让客人提交有效证件（身份证）。前台工作人员有责任妥善保管客人的证件。如有遗失证件、导览器等，赔偿全部损失。情节严重者按开除处理。
8、前台工作人员有责任做好每天的统计工作。
9、前台工作人员捡拾游客失物，必须向带班人员汇报。若侵占不报，在勒令退还或者交工的同时，招聘人员即行辞退。
10、展厅清场时，前台工作人员有责任保证前台电源安全。若发生重大安全隐患，负全责并即行辞退。
11、前台工作人员必须在展厅清场时，坚守岗位，不得让无关人员进入展厅内，同时闭馆后才可离开。
12、前台工作人员有责任及时汇报未经允许的媒体工作人员的采访及拍摄。
13、前台工作人员不得私自接受有关媒体采访。
14、前台工作人员不得在旅游淡季时，中午接班之前私自出去吃饭，经发现警告一次，累积警告两次，按事假一天处理。
15、讲解工作人员上班期间，去食堂就餐需留两名值班人员。就餐时间12：30—13：30。
三、冬季轮休制度
由于旅游旺季期间我馆接待任务十分繁重，前台工作人员节假日均正常上班，旅游淡季给予15天的'轮休补偿（一般情况下一次性休完）；
旅游旺季请假一天扣除冬季轮休三天。满半年者享受7天轮休，满一年者享受15天轮休。
四、奖惩制度
前台工作人员根据一年的工作表现，参与年终先进工作者评比，评选为先进者，单位予以奖励。
前台的规章制度15
为明确公司前台接待责任，理顺接待流程，公司前台接待管理实行轮班制度，当日值班的前台接待员为当日公司接待工作的第一责任人。
一、前台值班接待岗位职责
1、当日值班的前台接待员全权负责当日公司来访客户的接待工作。
2、前台值班接待员必须清楚自己班次（详见附件），不许私自换班。如因公务需外出，经综合部主管批准可离岗。外出期间，由综合部主管安排前台值班接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排，前台值班接待员不得外出。私事不得离岗。
3、负责公司总台的电话接听、记录与转达。铃响三声内接听。接听电话时用规范的语气说：“您好，江化集团！”。来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。注意语速平和。
4、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题。
5、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。
6、保持接待区域的环境清洁。进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养。
7、对于出现当日接待量陡增的状况，前台当班接待员可向综合部主管申请安排其他前台接待员协助其完成接待工作。
9、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，前台办公桌不得放置任何物品。不得在前台吃食物。前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。
10、完成领导交办的其他或临时工作。
二、来访接待流程
来访前准备：保持前台、会客区域干净整洁；茶几、烟灰缸的清洁；公司报刊完好无损；保证饮水机时刻有水。
来访中：起立——问询——安排接待——送客
1、起立——有客来访时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑；
2、问询——语气轻柔：“您好！请问您找谁？”“是否有预约？”等；对待客人应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。
3、安排接待——了解拜访原因，给予正确接待
①如果是领导预约的.客人来访，可询问：“请问贵姓？请问是哪家公司？”确认对方的身份的确是预约后，通知领导后方可领到领导办公室。
②如果没有预约，将来访者安排在接待室就坐，并立即替其联系，如果领导同意来访，引领来访者到领导办公室入座；
③来访者如被告知需等待，前台接待员则安排其在接待区等候，并及时提供茶水等；并细心询问客户的需要，时时注意客户的情绪反应，必要时给予适当安抚。
④如果领导不同意来访，前台接待员应委婉拒绝。
⑤如果来访者要找同事，给予引导入座联系相关人员，为来访者倒水后礼貌离开。
4、送客——客人离开，应起身送行，礼貌用语：“您慢走”。等客人离开后，应即时将客人使用过杯子、烟灰缸、茶几等进行清理，保持接待环境的整洁，以便接待下一批客人。
三、本制度监察部门：行政部
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